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导言
夏日嘉年华，旅游市场再次迎来淘金热。学习旅游、个人旅游、家庭旅游、一条又一条精品路线和旅游套餐激起了许多家庭的心弦。
不幸的是，一起轻微的中毒事件打破了和谐的局面。它展示了热门市场的另一面。它还将活动的主角中信旅游推到前台。
原本是一个行业中的顽疾，它开启了潘多拉，大众旅游的公信力。在聚光灯下，问题远在冰山之下:除了对核心业务和并购热情的频繁质疑，还存在商誉急剧增加、资金压力、股票质押、业绩下降等问题。面对消费者、投资者和监管者的诸多问题，中信旅游或冯斌应该如何回答？
作者:不嫉妒
资料来源:铑金融-铑金融研究所
炎热的季节和炎热的旅游推动了炎热的旅游业。it部门的组织经常搬家，赚了很多钱。
然而，集体嘉年华中也有一些孤独的人，比如大众旅游。
公开信息显示，北京中信国际旅行社有限公司(以下简称“中信旅行社”)成立于2005年，并于2014年在深圳证券交易所上市，成为a股市场首家民营旅行社上市公司。中信旅游集团将于2016年成立，主要从事出境旅游批发、出境旅游零售和整合营销服务，主要包括欧洲、大洋洲、非洲和美洲的长期出境旅游，以及亚洲的短期出境旅游产品。与上海中信、全景旅游2 5A旅行社合作。
近年来，中信旅游逐渐延伸到高端旅游、游学旅游、移民购房、旅游金融、医疗保健等一系列旅游和出境综合服务。目前，公司拥有一批专门的旅游和出境服务公司，包括奇迹旅游(高端旅游)、中信旅游研究、北京犹大和杭州思达(移民置业)、友联货币(货币兑换)、友达小额贷款等。，初步形成了出境综合服务平台的战略布局。
简单梳理一下，不难发现无论是商业模式、经营方向还是业务的多维延伸，众包旅游都在快速适应市场变化，迎合受众需求。这是其快速发展背后的逻辑。
不幸的是，最近的“安全事件”已经使正在运行的公众信任之旅陷入停顿。在狂风巨浪下，每个人都开始重新审视这个明星企业的真实人物。
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再次遭遇[中毒风暴/s2/]
首先是天然产品的性能。事实证明，作为北京旅行社评级委员会认可的5A级旅行社，中信旅行社可能只有一个假名。
首先，让我们看看引发公众舆论的风暴之眼。
几天前，十几名参加韩联社海外旅游项目的中国游客因呕吐和腹泻被送往华盛顿医院接受紧急治疗。诊断是“食物中毒”，但领队没有报警。
一些游客表示，“当时，领队要求我们支付人均近1000美元的医疗费用，因为保险覆盖面是100%。由于返程时间是7月15日下午，游客在康复前已出院并被送往机场。
据眼部调查，unitd(北京)国际旅行社有限公司(以下简称“unitd travel”)是中信旅行社的全资子公司，专注于出境旅游。
针对上述事件，中信旅游承认，领队存在一些问题，如服务不足、对患病客人处理不当、协调不当等。
这封“反馈信”建议，公司将阻止领队，并赔偿每位游客890元，公司将赔偿当天的差旅费1780元。此外，中信旅游还表示，该公司已成立应急小组，在事件发生后启动该流程，调查餐厅的相关责任，并决定永久停止与该餐厅的合作。
然而，与医院诊断书上显示的“食物中毒”不同，中信旅游将其表述为“突发胃肠炎”。这引起了许多游客的不满。
7月22日晚，针对“食物中毒”的指控，韩联德表示:“由于语言和国情的不同，不同的当事人对美国医院出具的病因和诊断结果有不同的解释。”
到目前为止，旅行社还没有与所有游客达成协议。
值得注意的是，Youneed表示，公司每年都会对供应商进行严格的筛选和选择。卷入此案的华盛顿帝国酒店曾被列入该公司的安全供应商名单。
但事实上，“事故方”帝国酒店因健康问题被当地监管机构勒令停业整顿。
相关数据显示，2015年，卫生检查员发现“可能危及公共健康的严重不卫生事件，包括但不限于严重的虫害感染”和“猖獗的虫害”，帝国酒店关闭整改。整改后，餐馆重新开张。
关于上述信息，中信旅游(非基层)工作人员表示不清楚。
不难发现帝国酒店的食品卫生污渍并没有影响双方的合作。然而，没有一个字是清楚的，这也暴露了问题的漏洞，在严格筛选公众信任旅游。
安律师事务所律师丁梁健表示，中信旅行社应对此次事件中的违约或侵权行为承担相应责任。
根据《消费者权益保护法》、《旅游法》等法律的有关规定，旅游经营者有义务保障旅游者的安全。另一方面，根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》等相关规定，旅游者可以选择要求旅游经营者对旅游经营者因同一原因造成的人身伤害承担违约或侵权责任。也就是说，在这种情况下，违约责任和侵权责任是相互竞争的。消费者有权选择最大限度保护自身权益的方式，并要求旅游团承担责任。
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投诉率高
这不是问题的唯一焦点。
客观地说，这类中毒事件性质恶劣，但在快速增长的旅游市场上有许多先例。为什么，只有大众旅游吸引了如此强烈的公众注意力。
这种不满不是来自山洞空。事实上，中信旅游的核心业务早已受到质疑，质量控制问题和信任危机似乎已经成为常态。
2019年6月27日，消费者在《黑猫》中抱怨虚假宣传、欺诈性消费、欺凌、侮辱和威胁。
他说他和他的爱人签约参加了去土耳其的多方联动旅游。合同上说他将住在五星级酒店，但第一天他住在酒店式公寓里，第二天这家酒店就相当于一家酒店。此外，中信旅行社曾表示“有两次机会搭乘热气球”，但首次因天气原因无法正常起飞，第二次没有预约。然而，那晚游客自己预订了房间，但他仍需支付400欧元。与此同时，海外导游强迫顾客上车，然后给他退款。这笔钱是他第二天支付的自筹资金项目的65美元。由于天气原因没有付款，不是应该在同一天退款吗？消费者还指出，她的报业集团为14，800英镑，比同行业的同一次旅行贵40%。
同一天，投诉信息通过了平台投诉。7月2日，中信旅游回复称，已与客人协商，并在旅游局与客人进行了面谈，以解决投诉。7月5日，投诉平台显示投诉已经完成，但消费者在服务态度、处理速度和满意度的五星级评价中获得一星。
2019年7月3日，埃里克森海外(Ericoverseas)在《黑猫》杂志上抱怨说，他在中信旅行社买了两张机票，一张往返机票的价格在旅游行程中是1500到1200英镑。一张单程票在旅行路线上花费1180到980英镑，总差额为500英镑。
与此同时，据媒体报道，2019年6月，崔消费者参加了中信旅游的希腊之旅，共花费41，500元。崔女士说，她决定和代表团一起返回慕尼黑转机时办理退税手续，因为领队说，“这是一架大飞机，登机需要很长时间，所以是时候让每个人都加快退税了。”
在处理过程中，组长和他前面的几个人离开去赶飞机。不幸的是，崔女士完成退税后，飞机停止登机，她、她的爱人和另外两名乘客无法登机。崔女士说，领队没有履行护送返回的职责。崔女士和她的爱人又花了5500元买了机票，在机场等了24小时才回到北京。
对此，中信旅行社表示，旅游负责人在旅游前多次提醒客人，回程推迟，不建议去海外购物。计划中的旅行不包括购物环节，他自己购买的商品应该做好退税准备，以免为时已晚。当航班延误时，客人也会被提醒时间紧迫。如果退税邮票可以盖好，不要坚持不能盖好，要准时登机。
值得注意的是，中信旅游因投诉率高而被监管部门点名。
据不完全统计，北京市文化旅游局每季度报告称，从2017年第二季度到今年第一季度，中信旅游被评为投诉较多的“黑名单”。
根据北京市文化旅游局《2018年第四季度北京地区旅游服务质量投诉工作》，2018年第四季度共收到405起投诉，涉及质量标准降低、导游服务、购物及自费项目、合同纠纷、出发前取消等93家旅行社。众包旅游就是其中之一。
如果一个旅游企业在一定时期内多次收到消费者对产品质量问题的投诉，就可以看出该企业在控制供应质量方面确实存在问题北京外国语大学中国文化与旅游学院副教授吴丽云表示，这种情况肯定会对企业品牌产生负面影响。从长远来看，旅行社将失去市场和消费者的信任。
高级旅游专家王兴斌(音)也表示，近年来，中国出境游人数大幅增加，尤其是海外。许多旅行和服务都是由当地机构等海外合作伙伴安排的，或由导游挑选，涉及餐饮、住宿、交通、景点旅游等方面。大型企业负责的出境旅游团队和游客越多，对海外供应商的控制和国内团队的应急处理能力的要求就越高。在这个长链中，每个环节中的问题都会对消费者产生更大的影响，需要更严格的企业合作管理和筛选系统。
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扩展模式
作为一个C终端企业，在竞争激烈的买方服务市场中，产品质量和信誉是企业发展和生存的基础。显然，中信旅游的上述表现是挂在钢丝上的空，存在许多隐患。
问题就在这里。作为一家有十多年历史的大型上市企业，中信旅游为什么在关键质量控制上经常出现漏洞？
从某种意义上说，企业管理也是一个生态系统。各方的业务高度协调，有无数的联系。结合大众旅游的急剧扩张和资本运营的步伐，我们可以看到一些线索。
在多元化和平台化的战略指导下，中信旅游正在成为资本之星，并直接和间接收购了多家公司。
2014年收购杭州中信、上海巨龙和甘昆快递；2015年，它将收购朱元国际旅行社、北京开元、江苏中信和法安塞尔70%的股权。
2016年，将收购上海新创、杭州四达、日本李三、波兰汽车公司、北京中信、广州郝好、优展一途和厦门凡星。
2017年，收购了上海优仔网络科技、动视旅游有限公司、苏州中信、北京优泰网、九江中国旅行社和凯驰德。
去年，众包旅游增加了对外零售业务的分布。根据该公司的财务报告，中信旅游在2018年迅速扩大了门店数量。截至2018年底，该公司拥有435家零售店，比2017年增加了300多家。
此外，2018年，中信旅游还推出了“优耐德旅游”作为其新品牌的出境旅游批发业务。同年，中信旅游又投资3.58亿元收购朱元国家旅行社剩余的30%股权，并以朱元国家旅行社为全资子公司。
目前，Unisex Travel和朱元国旅通过集中采购和长期采购，在全国22个省市建立了分子公司，以降低产品成本，拓展销售渠道。
此外，竹园国家旅游也与大众旅游相结合。然而，从财务报告来看，中信旅游“进一步巩固中信旅游出境旅游批发业务的领先地位，巩固出境旅游业务的市场份额，进一步加强上下游资源整合和规模优势”的目标并未实现。
中信旅游还表示，公司已逐步通过在欧洲、日本、美国、东南亚等地的投资和战略合作，建立登陆服务公司。根据所在地的具体情况，公司投资了旅游巴士公司、餐馆、商店等场所，并参与了当地资源的运营。
值得一提的是，中信旅游也进行了投资，国内外地面交通票务预订平台“智能环球”投资海外Ticketmates，澳大利亚最大的在线旅游资源预订平台。
中信旅游还表示，将在2019年继续增加零售店的登陆面积，并加大门店发展力度。
对此，一些业内人士表示，中信旅游海外扩张过快。在资本并购的帮助下，中信旅游在短时间内规模和内容迅速增长。这种非凡的速度甚至可以说是异常的凶猛。
目前，这种激进的扩张模式已经形成了对大众旅游的多维考验。它不仅在大众旅游中造成了频繁的质量控制问题，而且还产生了一系列的副作用。
并购后遗症
首先是善意的激增。
据中信旅游季度报告，截至2018年第三季度末，中信旅游的商誉已从5年前首次上市时的287.42亿元上升至8.14亿元，增长了280倍。
对此，chansons Capital执行董事沈梦表示，商誉的增加是收购的副产品，关键是收购标的的表现是否能抵消商誉的摊销。然而，目前，公司在购买时支付了太多的溢价，而且潜在的表现太差。商誉的过度增长将导致潜在的财务风险。
它认为，“如果未来出境旅游能够整合更多资源，开发差异化产品，机会是充分的，但问题是企业是否愿意安定下来做分析和研发。”
其次是现金流压力。
截至2018年第三季度末，公司预付账款和预付账款分别为13.63亿元和7.04亿元，同比增长127.1%和80.57%。
预付款增长迅速，净现金流为-1.22亿英镑，同比下降137.03%。
与此同时，该公司增加的外国投资和现金管理导致更多的现金从投资活动中流出，增加了资本链的压力。
为了缓解金融压力，中信旅游在2018年前三个季度增加了一些银行贷款。
数据显示，中信旅游前三季度筹资活动产生的现金流量为2.06亿元，同比增长212.22%。资产负债率达到57.74%，比去年同期上升5.1个百分点。其中，短期贷款从去年年底的6.38亿元增加到9.13亿元，流动负债29.02亿元，同比增长20.6%。
控股股东再次质押股权。
公告显示，中信旅游控股股东冯斌分别于2019年1月30日和1月31日办理了所持股份760万股的质押，占公司总股本的0.86%，占其所持股份的2.86%。
截至2019年2月13日，冯斌持有中信旅行社2.66亿股，占公司总股本的30.04%。本次股权质押完成后，冯斌已质押股份1.47亿股，占公司总股本的16.55%，占公司个人股份的55.09%。
据媒体报道，中信旅游已质押58股，1.91亿股，质押率为21.6%，公司主要股东质押率约为30%。
最后，股价下跌
据相关数据显示，自2018年3月以来，中信旅游的股价呈现整体下跌趋势。2018年，中信旅游的最高股价为13.63元/股，最低股价为5.86元/股，最大跌幅为57.01%。
2019年，中信旅游的股价仍处于波动阶段。截至7月25日收盘时，中信旅游的股价为每股5.71元。
从这个角度来看，快速并购模式给中信旅游带来了许多财务问题。从长远来看，这种发展模式是不可持续的，公众信任旅游或冯斌需要尽快做出改变。
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性能下降
这种不可持续性也反映在表现上。
中信旅游于2014年a股上市。据媒体报道，2014年至2017年，中信旅游的营业利润、总利润和净利润从未同时出现负增长。
2018年成为分水岭，这三项指标首次同时下降。
根据2018年度业绩快报，公司预计实现营业收入122.31亿元，同比增长1.52%。营业利润8583.87万元，同比下降75.42%。实现利润总额8831.5万元，同比下降74.95%。上市股东净利润为2344.6万元，同比下降89.92%。
从每个季度的财务数据来看，中信旅游2018年四季度的收入增幅分别为10.7%、18.5%、13.4%和-0.6%。上市公司股东应占净利润分别为6600万元、7300万元、7100万元和1.85亿元，净利润增长率分别为31.0%、60.9%、18.3%和-463%。
这表明中信旅游自去年第三季度以来表现不佳，第四季度利润出现净亏损。
郭盛证券表示，2018年第二季度，中信的旅游收入和净利润大幅增加，主要是因为行业有所改善。第三和第四季度，收入和净利润大幅下降，主要是由于泰国普吉岛的下沉和印度尼西亚巴厘岛的火山爆发。
值得注意的是，在业绩公告发布一个多月后，公众信任旅游业绩数据再次下滑。
中信旅游表示，业绩数据出现差异的原因是，该公司累计资产减值逾1亿元。
中信旅游公告显示，中信旅游子公司，如北京开元旅游国际旅行社有限公司、激活旅有限公司(德国粤东旅游公司)和上海优仔网络科技有限公司，表现不如预期，存在商誉减值的风险。商誉减值准备为6000万至9000万元。
2018年，中信旅游共募集到1.02亿元主要归因于商誉的资产减值损失。
对此，一些专家表示，从中信旅游目前的资本分布来看，这种资产减值的可能性很大。
家庭困境
梳理至此，不难发现大众旅游的急剧扩张带来了许多隐患。如何解决上述问题是对中信旅游的考验，也是对核心高层管理人员管理智慧的考验，尤其是对中信旅游董事长、一家之主冯斌的考验。
公共信息显示，冯斌出生于1964年，拥有高中文凭。曾任北京富康旅行社(北辰旅行社)部门经理、北京国际商务旅游公司部门经理、中信旅行社部门经理、中国商务国际旅行社部门经理。现任中信旅游董事长兼总经理。
事实上，冯斌是一个“旅游管制者”，不仅有一定的管理经验，而且有丰富的实践经验。
1995年，冯斌创立了“一切相信世界”的旅游品牌。2004年，10多名团队成员共同出资收购广州旅游北京分公司。整合后，北京中信国际旅行社于2005年底正式成立。
经过几年的经营，冯斌开始寻求上市，不再固守“旅游批发商”的地位，积极拓展零售业务。
数据显示，2012年，公司对外零售业务收入达到5亿元，占23.27%；2016年上半年，出境零售业务收入达到7亿元，占16%。
可以看出，出境旅游零售业务总体上有所增长，但比重有所下降。冯斌大力发展零售业务的目标尚未完全实现。
值得注意的是，在2018年中国旅游集团发展论坛上，冯斌曾表示，中信旅游将继续在各级主管部门的指导下，面对国家旅游发展战略，自觉肩负文化旅游一体化发展的时代使命，加快产业链一体化布局，同时做好出境旅游主业，拓宽发展思路， 从旅游消费的每一个场景和每一个细节出发，以更好的质量、更专业、更便捷、更有文化价值的旅游产品和服务来满足旅游者对文化旅游生活日益增长的美好需求。
可以说，冯斌上述更高质量、更专业、更便捷、更有文化价值的“四多理论”迎合了当前市场对消费升级的需求，体现了领先上市企业的初步发展和行业责任感。然而，令人遗憾的是，上述公益信托旅游问题正在与市场、资本甚至行业发展的红线摩擦。我不知道冯斌会对这种打他脸的尴尬行为作何感想。
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反射时间
随着经济发展和消费升级，优质、个性化、人性化的旅游服务已经成为行业的关键词。
中国旅游研究院的统计数据显示，2017年，中国公民出境旅游超过1.3亿人次，支出1，152.9亿美元，成为世界上最大的出境旅游来源国。
日益庞大的市场容量促进了行业的繁荣，同时也带来了激烈的竞争。与此同时，2014年后，快速增长的在线旅游市场开始放缓，2020年的预期增长率为13.5%。
此外，随着消费者权利意识的提高，近年来旅游业，特别是海外旅游的投诉呈上升趋势，其中大部分投诉与服务质量有关。以湖南长沙为例。根据该市旅游质量监督局的数据，海外游客的投诉高于国内游客，占59%。
事实上，出境旅游纠纷的增加引起了各方的关注。
文化旅游部有关官员强调，他们应该打击旅行社在海外旅游的非法活动。各地要确定自己的重点检查区域，对辖区内的出境旅行社进行全覆盖检查，对“价格不合理低”的出境旅游产品、超范围经营出境旅游业务和变相的出境旅行社资质“承包挂靠”活动进行全面检查，及时严格查处出境旅游违法案件，建立案件台账和工作时间表，定期公布典型违法案件，认真研究出境旅游市场秩序存在的问题，加强建立出境旅游市场长效控制机制。
从这个角度来看，公益信托旅游面临许多机遇和挑战。
纵观行业，巨大的市场带来了更多的巨人。不仅像中国旅行社和中国旅行社这样的传统巨头正在深入产业链，像阿里这样的跨国公司也在做出强有力的安排。与此同时，消费者和监管机构日益增长的需求加剧了该行业的竞争。
这是一场质量、声誉、综合实力的角斗士比赛。规模和速度只是一个参考因素。更多的考虑来自产品的初始核心、声誉基础和健康稳定的产业链协调。从这个角度来看，现在是时候停下来认真反思中信旅游的产品服务和发展模式了，中信旅游深陷于投诉率高、业绩压力大和并购后遗症之中。
与其走得太远，不如放弃自己的资本，追求自己的目标。铑金融将继续关注公益信托旅游的表现和冯斌对四项基本原则的实践。
本文最初由铑金融撰写
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