返回目录：出游计划
"暑假期间你去了哪里？"
中国的旅游业正在蓬勃发展。中国已经连续多年成为世界上最大的出境旅游来源国。2018年，中国国内游客55.39亿人，出入境游客2.91亿人。旅游总收入为5.97万亿元，旅游市场占国内生产总值的11.04%。埃森哲的中国消费者调查还显示，近一半的受访者或多或少有自己的旅游兴趣圈。40%的受访者表示，他们将在明年增加旅游支出。其中，女性消费者、40岁以下中青年、中高收入人群、一线城市居民、高学历人群对旅游业的热情和投资较高。
随着消费结构的升级和消费观念的转变，中国的“旅行者”也变得“挑剔”，开始更加注重质量和品牌。他们对旅游目的地的深度体验和度假享受有更高的要求，并将利用网络和其他渠道寻找性价比高的产品。他们敢于尝试新事物，愿意花钱，“综合价值取向”已经取代“价格取向”成为中国游客，特别是年轻群体的旅游规则。
在这种背景下，过去以物质激励为主的顾客忠诚计划已经过时了。数据显示，71%的消费者声称忠诚度激励对他们没有吸引力。埃森哲还发现，39%的居民表示，参加某个忠诚度计划并不意味着他们会永久选择酒店。这一比例在“千禧一代”中更高。未来，“相关性”将取代“忠诚度”，成为吸引顾客的关键。
蚂蚁和狼互相攻击。旅游企业是战斗还是逃跑？
消费者忠诚度的变化无疑对旅游业提出了更高的要求，而“狼”和“蚂蚁”企业的攻击使其经营更加困难。根据世界经济论坛的预测，未来十年，航空空、旅游和旅游业的新进入者将从老牌公司手中攫取1，000多亿美元。
“蚂蚁型”企业是指大量柔性小企业，不断侵占传统企业的市场份额。“狼型”企业是以优步、艾碧莹、谷歌和亚马逊为代表的数字颠覆者。它们就像荒野中的巨狼。凭借完全不同的商业模式、不断的创新步伐和开拓性的客户体验，它们彻底颠覆了现有的产业结构。
无论是消费者需求的升级还是行业竞争的加剧，背后的“驱动力”都是数字变化。同样，旅游企业也需要与时俱进，积极应用新兴技术和平台，将“数字挑战”转化为“数字优势”，成为能够根据客户不断变化的需求不断调整和完善自己产品和服务，并与消费者保持高度关联的旅游“活力企业”。
人工智能祝福并建立消费者动态肖像
为了向消费者提供服务，我们必须首先区分消费者的类型并确定他们的需求。这对旅游企业来说从来都不是一件容易的事情。幸运的是，使用当今最流行的人工智能技术，可以更容易地建立消费者的动态肖像。借助算法和计算能力，人工智能可以通过人脸识别、语音识别和智能客户服务，帮助旅游企业更全面、更深入地了解每个个体消费者，并提供个性化服务和激励。
支付宝未来的酒店将把个人信用报告与住宿体验无缝连接起来。通过使用个人信用信息和消费习惯的大数据，如向健身爱好者推荐拥有良好健身设施的酒店、在剧院附近安排酒店、为戏剧爱好者提供票务服务等，可以为游客提供更方便的酒店入住服务和量身定制的住宿体验。这不仅有助于酒店吸引旅客，降低成本，而且有助于增强居民忠诚度，巩固“战国旅游”时代的收入来源。
基于人工智能的分析和建议也有助于旅游企业更有针对性地进入细分市场，为垂直客户服务。例如，全球最大的酒店集团万豪(Marriott)最近宣布，将在全球推出五个一价全包假日服务平台，以满足消费者日益增长的假日需求。其“JW家庭计划”以亲子家庭为重点，吸引顾客，用家庭卡培育市场。
注意体验细节，建立双向连接
数字技术为更时尚的旅游体验提供了可能，特别是无处不在的互联智能环境，使旅游企业摆脱空之间的束缚，挖掘更多与消费者的连接点，从而充分发挥自身优势。增强和扩展现实技术就是其中之一。它提供的身临其境的体验使客户能够感受和看到场景呈现的效果，从而根据个人需求定制设计并优化销售业绩。
可穿戴设备也是许多“黑色技术”的重要成员。埃森哲与嘉年华邮轮合作开发基于可穿戴设备和物联网技术的交互式客户体验平台。游轮上安装了7000个传感器和1000个数字门户，乘客可以通过手镯与服务员交流、寻求服务和完成付款。嘉年华邮轮甚至可以依靠大数据来分析和预测消费者的个性化需求，并给予他们满足感。嘉年华邮轮(Carnival Cruise)还推出了两款微信小程序，可以为游客提供一系列服务，如港口登机、船上体验、机舱自动化、客户服务交流、餐厅点菜和体验分享、岸上观光、会员忠诚度计划等。
此外，各种新兴技术平台和销售渠道也是旅游企业与消费者建立联系的重要选择，需要充分利用。万豪国际是这一领域的先驱。2017年，他们与阿里巴巴建立了一家合资企业，经营万豪国际旗舰店。通过开放万豪和阿里平台以及消费者福利，旗舰店的在线交易量在过去两年增加了两倍多，超过620万阿里巴巴会员加入了万豪旅行者会员计划(Marriott Traveler Membership Scheme)。
继续精耕细作，建立动态关系
数字技术的发展是一个动态的过程。使用数字技术来优化消费者体验也是一项随着时间积累并不断改进的任务。如果我们必须说永远不会改变的是创新、创新和再创新。
区块链技术在顾客忠诚领域的应用是旅游企业通过外部创新提升顾客粘性的重要举措。以航空公司空行业为例，使用分布式图书技术连接航空公司空公司和参与商户，可以安全地共享客户信息，并快速处理忠诚度积分和兑换。
在“单一消费和单一积分”场景中，会员可以在购物后立即查看积分状态并快速获得积分。自动化处理提高了效率，分布式图书交易增加了透明度，航空公司空公司的运营和管理成本也降低了。
在“跨商家营销活动”场景中，会员从多个商家购买商品以赚取积分。他们可以查看帐户状态，跟踪营销活动的进展，并获得奖励兑换的即时更新。航空公司空可以将活动计算和跟踪逻辑卸载到智能合同中，并使用区块链技术自动和立即实施预先协商好的合同或协议条款。
在“虚拟钱包”场景中，会员可以在特定购物中心享受即时里程“赚和花”，增加客户粘性和忠诚度积分的流动性。通过使用区块链技术，所有的交易都记录在案，效率更高。积分实际上已经成为会员可以用来交换机票、音乐会门票、电子产品等的另一种货币形式。
但在消费者看不到的幕后，内部创新也具有重要而积极的意义。在几天前举行的万豪国际“未来旅行”科技创新活动中，七家初创企业分享了他们对未来旅行场景和创新体验解决方案的看法。这七家企业的专业技术领域涵盖物联网、人工智能、增强现实和各种数字服务，所有这些都与万豪紧密相连，帮助后者在建设旅游企业的道路上走得更远。
事实上，万豪有着悠久的支持创新孵化器的历史。2016年，万豪推出酒店创业孵化器项目万豪测试床(Marriott TestBed)；在欧洲市场。2017年，万豪与埃森哲、全球企业孵化器和支持平台1776携手推出新的旅行体验创新计划，旨在发现和培养通过创新技术和解决方案提升旅行体验的初创公司。
埃森哲对全球旅游业高管的调查显示，87%的受访者承认传统商业模式已经过时，商业创新至关重要。但是出乎意料的是，他们的直接下属中只有63%同意老板的意见。可以看出，旅游企业的业务转型永远不会一帆风顺。充分利用数字技术建设旅游企业还有很长的路要走。