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第三季度，全省各级质量监督执法机构认真履行职责，重点查处旅游投诉处理过程中发现的违法行为，强化旅游企业依法经营理念，市场秩序不断改善。同时，积极开展各种文明旅游宣传活动，大力倡导绿色旅游和理性消费，培育文明旅游的良好风尚。“12301网络投诉平台”发挥了重要作用，平均关闭时间逐月缩短，旅游投诉案件处理效率显著提高。对于游客的询问和投诉，都有一一的回复，旅游服务质量和游客满意度不断提高。
一.基本信息
第三季度，我省旅游市场总体稳定有序。该省已收到1820多项游客查询，并提出了171项游客投诉。其中，“12301互联网投诉平台”自行受理了95起投诉和76起投诉。目前已结案164起，正在处理7起，结案率95.9%，直接挽回游客经济损失145，954元。对旅游服务质量没有重大投诉。
二.投诉对象分析
从提交的案件总数来看，第三季度共收到171起投诉，比去年减少19起(比去年减少10%)。从投诉对象来看，共投诉旅行社83起，占投诉总数的48.54%，同比增长53.7%。景区投诉88起，占投诉总数的51.46%，同比下降33.33%。
三.投诉类型分析
(一)对旅行社的投诉相对集中
对旅行社的投诉在第三季度大幅增加，共有83宗，比去年同期增加53.7%。其中，对出境旅行的投诉总数为22起，对国内旅行的投诉为61起。服务质量投诉54起，旅游延误投诉9起，旅游变更投诉5起，自费购物投诉4起，游客伤病投诉3起，其他投诉8起。
第三季度正好是旅游旺季。出境游客数量迅速增加，旅游投诉也急剧上升。其中，泰国和日本旅游线路因服务质量下降而引发的投诉相对较多。抱怨国内旅游服务质量较低的旅游线路是云南的昆明-大理-丽江和山东的青岛-烟台。对自费购物的投诉主要涉及云南和广东。
(2)与去年同期比较，对旅游景点的投诉大幅减少
第三季度，景区投诉88起，同比下降33.33%。其中景区管理投诉16起，服务质量投诉15起，设施设备投诉10起，景区交通投诉10起，游客伤亡投诉6起，其他投诉31起。
景区投诉存在的主要问题有:一是景区缺乏科学管理。特别是旅游公共服务系统，如景区最大承载能力控制、在线预订、扫描二维码预订等。不成熟。二是景区交通管理差，高峰季节供需矛盾突出，部分景区因临时停车位规划不足，缺乏必要的引导，交通拥堵频繁。第三，一些景区的服务质量有待提高，少数工作人员的服务流程和文明用语有待规范。第四，部分景区设施设备不够完善，尤其是景区娱乐活动投诉增多。
四.投诉区域的分布
第二季度，省局直接受理了20起投诉。各市县收到的投诉数量顺序为:洛阳28起、南阳18起、新乡15起、安阳14起、郑州13起、开封10起、焦作10起、平顶山8起、济源8起、三门峡5起、濮阳4起、驻马店4起、漯河3起、商丘3起、许昌2起、周口2起、巩义2起、鹤壁1起、陆毅1起。
