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近日，一些消费者向本报求助，称北京海涛国际旅行社有限公司(以下简称海涛旅行社)未能如期返还押金，并要求本报协商返还事宜。记者发现，由于海涛旅游近期曝光，旅游押金退款出现较大延迟，导致消费者集体权益受到保护。目前，海涛旅游已经暂停业务。相关专家表示，海涛旅游的“先付后行”预付费管理模式本身具有较高的资本安全和银行挤兑风险。一旦企业经营出现问题，资本链可能会断裂，对消费者权益造成损害。对此，有关部门应予以重视，尽快建立预付款监管机制。
消费者投诉:海涛旅行社未按承诺返还押金
"我们联系了你，请你想办法帮我取回押金。"李女士和其他已经向海涛旅游支付40多万元的人最近告诉记者，她从2010年开始购买海涛旅游产品。起初海涛旅游收取押金和旅游费用，比其他旅行社便宜得多，所以受到老年人的青睐，押金可以按时退还。然而，近年来，海涛旅游改变了以往的销售策略，不再收取旅游费用，而是向消费者宣传，在购买其产品后，可以以较低的价格参加几次出境旅游，并在旅游结束后返还押金。由于她以前的良好经历，李老师推荐她的朋友和同学加入进来。“自2016年3月以来，我们中的10人共支付了40多万元。海涛旅游承诺在2016年12月返还押金，但我们至今尚未收到。”
李女士告诉记者，今年春节以来，她已经多次联系海涛，要求她退还押金，但对方一直以各种理由推诿，没有退款。“我不好意思见到我的同学和朋友，因为我为他们签了合同。现在，我每月的养老金一到，我就会把它们还回去。”
发展:消费者集体权利保护
记者的调查发现，李女士的经历并非如此。作为对海涛未能按照承诺退还押金的回应，来自北京、天津、Xi和其他城市的消费者已经成立了一批约500人的在线维权团体。记者从维权组织了解到，今年4月，海涛旅游与消费者之间的矛盾开始加剧，出现了堵门、吵架甚至殴打的事件。一些消费者还雇佣了“讨债公司”。海涛旅游公司的员工多次被直接绑架。
由于无法正常运营，海涛旅游暂停了其旅行团，已签约旅游线路的消费者也无法出行，进一步加剧了矛盾。4月18日，一些愤怒的消费者冲到海涛的旅行社，展示了“海涛欺诈，天意不容”的横幅。随着互联网的广泛传播，几乎所有海涛的客户都得到这个消息，并去海涛的旅行社要求退款。目前，海涛旅游已经承认，数千名消费者尚未退还存款，总额约为2亿元。
一些消费者去海涛旅游局保护他们的权利。4月20日，记者来到北京朝阳区来广营海涛旅游大厦，看到许多消费者在海涛旅游办公室乞求解释或签署退款协议。一位60岁的刘女士说:“我们在海涛旅游上投资了20万元。最近我们听说他们出事了，所以我们来看看。”据刘女士介绍，所谓“20万元投资”是指在海涛旅游中存入20万元，然后免费参加几次出境旅游。一段时间后，20万元将全部归还。
记者试图就退款问题采访海涛，但工作人员表示:“在领导不在的时候接受采访不方便。”
海涛旅游回应:我们将负责到底
针对近期消费者集体维权事件，海涛旅游于4月20日召开新闻发布会，承认确实面临资金短缺。海涛旅游董事长徐涛表示，该公司亏损近1亿元，主要是由于韩国的旅游停站造成的。此外，海涛旅游在2016年年中大规模推广“套餐”产品，引发了当前的挤兑风险。徐涛说:“我不会跑，我会为此负责。”
在新闻发布会上，徐涛否认了“存款理论”。他表示，海涛目前的产品概念被称为“包”，而不是“保证金”。他以前确实收到过保证金，但那是在2014年3月之前。之后，海涛将存款交给银行监管，停止向消费者收取存款。由于消费者对包装产品的误解，造成了银行挤兑的现状。
5月1日，记者打电话给海涛旅游公司的一位名叫赵的销售人员(李女士，她在上面抱怨过，说她非常了解他)，询问维权事件。他说，产品合同没有明确规定“旅行后退还押金”。记者在维权组织中看到，许多消费者出示合同，显示海涛的包装产品销售了六七条路线。消费者需要完成60%的包装才能享受免费礼物或优惠。合同中没有提到向团里退款的规定。然而，李说，在购买产品时，销售人员口头上说，支付的费用是押金，可以全额退还。在倡导小组中，许多消费者也说销售人员说了类似的话。
徐涛表示，该套餐旨在增加销售流量，但在实际销售过程中，公司忽视了对销售人员的培训和监督，导致销售人员和客户对合同的理解存在差异。徐涛解释说，海涛需要在2015年设立新的第三个董事会来获得融资。因此，为了稳定消费者并减少负面影响，他们会向前来要求存款的消费者退款。然而，从那以后，越来越多的客人要求退还押金，这影响了海涛旅游的正常运营。
据记者了解，尽管消费者和销售人员对合同的描述不正确，海涛旅游对押金退款的回复是，可以签署结算协议分期退款。记者在李女士签署的和解协议中看到，海涛旅游承诺从2017年4月1日起分六个阶段给予李女士平均退款，不收回李女士以前享受的费用。然而，该协议的签署是非常不正常的，许多重要内容已经改变。虽然已经签署了和解协议，但李女士认为海涛旅游没有足够的财力偿还所有存款，即使是分期偿还。
消费者李女士签署的和解协议。孟钢/照片据了解，海涛旅游于5月1日发布通知，称公司应急计划团队将与客户权益保护团队代表讨论，并将通过联合公告发布退款信息。同时欢迎客户权益保护团队进入海涛旅游，监督退款规则的制定和实施。5月2日，海涛旅游发布了第二份通知，称5月4日启动的科斯塔邮轮幸运号(Costa Cruises Lucky)可以顺利航行。目前，海涛旅游正在紧急筹集自己的资金来解决退款问题。它将首先集中处理4月30日前申请的退款，然后根据收到的金额和融资流程安排申请退款。
专家呼吁:建立预付款监管机制
记者了解到，海涛旅游已于4月21日发布公告，申请终止该公司股票在新三板上市。据了解，海涛旅游已于2015年8月26日被列入新三板。此后，它推出了一系列包装，非常受中老年人消费者的欢迎。李女士也认为海涛没有欺骗她，但公司有业务问题。她甚至给海涛旅游的负责人发了一条短信，说:“她愿意扣除一些费用，并希望海涛有一天能重新开业。”
对此，行业分析师认为，“先付费后旅游”的预付费模式海涛旅游(Haitao Tourism)一直存在争议，其风险相当于洗车、美容、健身等领域的预付卡。当一个企业有足够的资金时，所有的问题都被掩盖了，一旦经营中出现问题，资本链就可能断裂。
中国旅游学院副研究员杨延锋(Yang Yanfeng)表示，许多旅行社也使用预付模式经营，但他们不会像海涛旅行社那样一次销售一批产品，因为这样做涉及大量资金，而且有长期隐患。从根本上说，提前还款模式存在资金使用监管不力、企业风险控制存在博弈心理等问题。
根据上海12315投诉数据，预付费业务模式已经从传统行业如美容院和健身零售扩展到在线汽车预订、自行车共享和旅游等领域。
北京工商大学旅游与营销系副教授张运来表示，目前中国没有颁布任何法律法规来规范和限制预付费业务模式，也没有对企业的资本规模和信用状况设定任何门槛。对此，相关部门应予以重视，制定有效的监管模式，防范“单用途”预付卡潜在的巨大安全风险。据悉，上海等一些地区已经建立了预付卡存款第三方管理机制。
此外，记者在李女士签署的和解协议上看到，被查封的企业不是海涛旅行社，而是北京袁波浩成国际旅行社有限公司(该公司由徐涛创建)。虽然海涛旅游在2015年4月与袁波浩成签署了“承诺书”，声明今后不会涉及与袁波浩成的任何业务混淆，但一些消费者仍然质疑上市公司的这种行为是否有可能转移利润。此外，一些消费者质疑海涛旅游是否挪用了资金。针对这些问题，记者于5月1日致电海涛旅游负责人安。他说不方便回答媒体关于退款的问题，并说他会将记者的手机号码转发给接收媒体的市场部，后者会联系记者。然而，到出版时，记者还没有收到市场部的任何回复。
据悉，北京市旅游局和公安部门已经介入调查海涛旅游事件。本报将继续关注事件的进展。
来源/中国消费者新闻
作者/孟钢