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国家旅游局批准了四项行业标准，包括《旅游经营者投诉处理指南》(LB/T 063-2017)、《文化主题旅游酒店的基本要求和评价》(LB/T 064-2017)、《旅游之家的基本要求和评价》(LB/T 065-2017)和《优秀旅游酒店》(LB/T 066-2017)。本标准现予发布，自2017年10月1日起施行。
国家旅游局
2017年8月15日
中 华 人 民 共 和 国 旅 游 行 业 标 准中华人民共和国和中国旅游业标准
磅/吨063—2017
[旅游经营者投诉处理规则/S2/]
前
本标准根据国标1.1-2009中的规定起草。
本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。
本标准由国家旅游标准化技术委员会(SAC/TC 210)管辖。
本标准起草人:国家旅游局旅游质量监督管理局、监督管理司、浙江省旅游标准化研究会、宁波旅游局、宁波标准化研究所。
本标准主要起草人:张海燕、刘克志、窦立群、邹爱勇、鲁盛辉、李哲民、李永辉、朱碧玉、程刚、邵道良、潘光绪、徐辉、胡怡君、胡斌、张迎海、王艺凝。
[旅游经营者投诉处理规则/S2/]
1个范围
本标准规定了旅游经营者投诉处理的基本要求、投诉处理机构设置要求、人员配备和制度建设要求、受理投诉的范围和方法以及投诉处理要求。
本标准适用于为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的旅行社、景区和经营者。
术语和定义
以下术语和定义适用于本文档。
2.1
抱怨
& amplt。旅行。gt。游客向旅游经营者表达对旅游产品和服务质量的不满。
注:国标17242-1998被改写定义为3.4。
2.2
原告
提出投诉的游客、游客代表或其委托代理人(2.1)。
注:国标17242-1998被改写定义为3.5。
3基本要求
3.1以游客为关注焦点，投诉处理方案应易于投诉人理解，处理过程应易于操作。
3.2及时回应投诉，密切关注相关社会舆论，积极跟踪和积极回应。
3.3建立投诉处理的信息沟通和反馈渠道，及时准确传递与投诉处理相关的信息。
3.4平等公正地对待所有可能涉及的投诉人和员工，即被投诉人。
3.5保护投诉人的隐私。
3.6根据国家有关法律、法规、标准和与游客签订的旅游合同处理投诉。
4机构、人员和系统
4.1机构设置
4.1.1旅游经营者应设立投诉处理机构。不具备设立专门投诉处理机构条件的旅游经营者，应当指定专人负责投诉处理工作。
4.1.2旅游经营者应当具备满足投诉处理需要的必要场所、设施、设备、相关工作文件和技术资料。合格的旅游经营者应当设立专项资金处理投诉。
4.2人员配置
4.2.1旅游经营者应配备专职和兼职投诉处理人员。
4.2.2投诉处理人员应具有一定的工作经验，掌握国家相关法律、法规和标准，掌握本单位制定的投诉处理规章制度，熟悉所提供的旅游产品知识，并具有良好的职业道德、沟通协调能力和应急预防和响应能力。
4.3系统建设
4.3.1旅游经营者应当建立投诉处理制度，制定投诉处理程序和工作标准，明确各级投诉处理人员的职责。
4.3.2旅游经营者应当建立投诉处理人员教育培训制度，建立教育培训档案，完善员工投诉处理办公室
应具备知识、技能和职业道德水平。
5验收范围和方法
5.1验收范围
5.1.1旅游经营者应当规定并公布投诉受理范围，包括:
a)因违约、不可抗力或事故导致旅行合同无法履行或无法完全履行；
b)由于旅游经营者的责任，投诉人的人身和财产受到损害；
c)其他争议和纠纷。
5.1.2旅游经营者应当接受投诉人直接提出的投诉，也应当接受相关机构或部门移交的投诉。
5.1.3旅游经营者应当接受旅游者本人提出的投诉，也应当接受旅游者代表他人提出的投诉。对于委托投诉，旅游经营者应当要求投诉人提交由投诉人签署的委托书，并明确授权权限。
5.2验收模式
5.2.1旅游经营者应提供灵活的投诉受理方式，以满足投诉人的需求。
5.2.2接受的投诉可能包括电话、拜访、信件和其他形式。
6加工要求
6.1原则
6.1.1旅游经营者应建立合理有效的投诉处理流程(见附录A)。
6.1.2旅游经营者应尽可能促进与投诉人的谈判和解决，以避免争议加剧。
6.1.3旅游经营者在处理投诉时，应采取友好积极的态度，使用文明礼貌的语言，使用普通话或能与投诉人有效沟通的语言。
6.2沟通
6.2.1旅游经营者应建立电话、互联网等投诉(咨询)沟通渠道，并进行宣传。
6.2.2旅游经营者应当及时、准确、完整地向旅游者传递以下信息:
(a)接受投诉的范围和方法；
b)投诉人应提供的材料；
(c)处理投诉的程序；
d)投诉处理流程每个阶段的时间限制；
投诉人反映意见和获得反馈信息的方式；
f)投诉人可以选择的其他解决方案。
6.3可受理性
6.3.1旅游经营者应友好接待投诉人，理解其情绪，耐心听取相关要求，不得推诿或拒绝。
6.3.2旅游经营者应建立投诉受理记录，包括双方的基本情况、原因或事件、相关证据和材料、投诉要求(投诉人解决问题的具体要求)等。
6.3.3旅游经营者应当在12小时内作出受理决定，特殊情况下不得超过24小时。
6.3.4旅游经营者受理投诉后，应立即通知投诉人；对于相关机构或部门移交的投诉，旅游经营者也应立即通知相关机构和部门。
6.4调查
6.4.1旅游经营者应当调查投诉的相关背景和信息，核实投诉原因、损害程度，分清责任。
6.4.2旅游经营者可以调查和收集的材料包括:
(一)旅游经营者与投诉人签订的合同；
b)服务过程中形成的数据、账单、视频及其他相关材料；
c)其他需要调查和收集的材料。
6.5磋商
6.5.1如果在旅游服务过程中出现投诉，旅游经营者应立即评估解决问题的条件和能力，并首先与投诉人协商处理投诉，以确保后续服务:
a)能够当场解决的问题应立即解决；
b)如果不能立即解决，应与投诉人商定后续解决方案。
6.5.2旅游经营者应根据调查核实情况和投诉处理难度，在时限内做出相应回应:
a)对于双方无争议的投诉，事实基本清楚，仅造成轻微损失，宜在1小时内形成协商意见，最长时间不应超过24小时；小时；
b)对于较为复杂或对主要事实有争议的投诉，建议自受理之日起10个工作日内形成咨询意见。
6.5.3旅游经营者应主动与投诉人沟通，说明调查核实情况，协商处理意见:
(一)达成协议的，旅游经营者应当形成书面投诉处理决定并做好记录；
b)如未能就处理投诉达成一致意见，旅游经营者应形成终止处理投诉的记录，并建议投诉人:
1)向消费者协会、旅游投诉受理机构或相关调解组织申请调解；
2)根据双方约定的仲裁条款或达成的仲裁协议向仲裁机构申请仲裁；
3)向人民法院提起诉讼。
6.6性能
6.6.1旅游经营者应确保投诉处理决定得到有效执行和记录。
6.6.2旅游经营者应跟踪并回访投诉处理决定的实施和效果。
6.7记录
投诉处理完毕后，旅游经营者应当整理与投诉处理相关的数据和记录，并归档。
6.8特殊投诉处理信息报告
对于突发事件或旅游安全事故引发的投诉，旅游经营者应首先向旅游主管部门报告，并随时提交投诉处理过程信息和结果信息。
6.9持续改进
6.9.1旅游经营者应监控和分析投诉处理过程，探索、识别和使用最佳投诉处理方法，不断提高投诉处理的效率和效果。
6.9.2旅游经营者应对投诉进行分类和分析，通过纠正和预防措施消除投诉的根源，防止问题发生或再次发生，不断提高旅游产品和服务质量，提高游客满意度。
参考[1] GB/T 17242-1998投诉处理指南
点击左下角的“阅读原文”，下载“旅游经营者投诉处理指引”的PDF版本
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