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几天前，国家旅游局局长李金早收到了一封信。信上说:“我是一名普通游客。今年10月28日，我参加了凯撒旅游北京分公司组织的“英国九日游”。可以说，这次旅游经历让我对导游工作有了新的认识。在英国的几天里，导游马强以其积极的工作态度、精湛的业务水平、深厚的知识内涵、广泛的人际关系和周到热情的服务赢得了全体游客的一致好评……”信中称赞马强是凯撒之旅的领袖。
在同事眼中，马强是一个“热情的人”，从不关心个人得失，总是及时帮助他人。在游客眼中，他是一个热情体贴、服务周到、总能轻松解决各种“危机”的好领导。
把游客当成亲戚和朋友。
表扬信中提到的“英国九天风情之旅”是马江最近服务的一个团体。在旅游结束后参加凯撒旅行团的服务质量评估时，该团的游客总体得分相当高，并为他的服务给了马阿强“99”分。他们谈到马强时说:“组长非常严肃、负责、体贴。他精通专业知识。这个解释既丰富又有趣。整个旅程充分体现了他的幽默和专业精神！”
今年4月，当率领一个代表团从曼城前往利物浦酒店时，其中一名客人突然胃痛。晚上，马强在公共汽车上联系了曼彻斯特市的普通餐馆。在为小组的其他客人安排好饭菜后，他把生病的客人带到曼彻斯特市附近的医院进行急救。与此同时，马强和他的家人一样，帮助客人排队，并帮助他们去看医生。回到酒店后，马强没有回到自己的房间，而是留在客房里照顾，观察客人的情况，为客人点餐。直到他最终确认客人没事，他才回到自己的房间。这时，已经快午夜了，他回到自己的房间，却发现自己从未吃过东西。
同事们说马强总是留着短发，皮肤黝黑，戴着一副眼镜。他憨厚的外表给人一种熟悉的亲切感觉。同事们对他评价很高。“他对每一群游客负责，他与团队领导部门的同事团结、友好、乐于助人。一些重要团体会优先考虑他。”
马强把人当成亲戚的工作态度是显而易见的。从获得团队退出名单的那一刻起，他将仔细阅读每个团队游客的信息几次，考虑成员的详细情况，如国籍、年龄、工作等。，提前做好假设，并为团队离开期间可能出现的紧急情况做好充分准备。
在旅游期间，他总能在短时间内记住每个游客的名字和其他基本信息，留下良好的第一印象。马强曾经说过:“如果你能很快记住每个客人的名字，这样便于交流，客人会感到受到尊重。”用心尊重每一位客人也赢得了每一位客人对他的尊重和赞扬。
把危机变成美丽
2013年4月25日，马强首次在美国参加了一个旅行团。在从纽约到华盛顿的路上，公共汽车轮胎爆了。没有备用轮胎，他用流利的英语与司机交流，并积极协助司机修理轮胎。在修补胎儿的过程中，他没有忘记安抚游客，还即兴向客人讲笑话。游客们非常感动，许多人主动提出帮助修复胎儿。
这一事件给整个旅游团留下了深刻的印象，并高度赞扬了马强的工作。一名游客称赞他:“素质优秀，有写作和武术能力！”
2013年10月7日，马江率领的加勒比邮轮集团在返程途中搭乘联运航班前往芝加哥。由于机票超额预订，该组的四名游客无法登机。经过马强和机场的反复沟通和谈判，机场只答应了两张机票。把其他客人送上飞机后，马强决定留下来陪剩下的两位客人继续与机场谈判。那天返程航班满员，三个人不得不在芝加哥过夜。在此期间，马强一直很好地照顾游客。第二天，马强在芝加哥呆了一天后，带领游客安全返回。游客们非常满意。
应对突发情况是对导游的一项重要考验，任何粗心都会带来不利影响。在马强的例子中，有许多关于把“危险”变成“机遇”的小故事。他凭借谨慎、细心和灵活性经受住了考验。
把艰苦的工作留在幕后。
自从加入凯撒旅游以来，麻江已经带领了75个代表团，接待了2000多名游客，没有任何怨言。成就的背后是努力工作。
他对生病的游客照顾得很好，联系了医院，并照看食物，但他总是很饿。错过了陪伴被困游客与家人团聚的机会；我努力解决旅游危机，让游客们面带微笑，但我忙得大汗淋漓。
闲暇时，马强一直积极学习旅游相关知识，广泛涉猎相关目的地的地理、历史、风俗和人情，积累了丰富的知识。同时，他注重观察，用心感受，善于根据客人的情况采取不同的方法将他们融入团队。
凯泽旅游副总裁任俊负责团队领导部门。他评论道:“马强是一位非常优秀的团队领导，拥有丰富的专业知识，并熟悉目的地资源。他认为每次旅行都是他的第一次旅行。他准备充分，服务热情，考虑客人的需求，了解客人的迫切需求，并为每次旅游提供优质服务。”
马强总是详细告诉游客当旅行团出发时要注意什么。在旅游过程中，我们了解游客的需求，并提供热情周到的服务。当我们满足游客的特殊需求时，我们会根据具体情况安排合理的饮食和行程。在旅途中，他总是不忘巧妙运用友好的方式方法提醒游客注意文明旅游，这是他早期精心准备和平时用心的积累。
马强说，导游将是他的终身职业，他将永远诚实守信，为游客提供更好的服务，为游客打开了解世界的窗口。
原主题:“他的服务温暖人心——凯撒领队马强的记录”
编辑:陈静·