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[/s2/][甘南州旅游消费侵权事前补偿工作现场报告/S2/]
甘南州党的十一大确定了“旅游立国”战略，提出了“大旅游、大产业、大融合、大发展”的工作思路，将文化旅游确定为第一产业，为旅游业的快速崛起注入了新的动力。甘南是最靠近内陆的雪域高原，这里神奇而美丽的自然风光、多彩的民俗风情和古老的藏传佛教文化点缀着红色的印记，令游客着迷。同时，旅游业发展带来的财政收入和居民收入的“双增长”效应有效改善了人民生活，提高了人民群众的幸福指数，使旅游业的发展成为全国人民的共识和热切期望。
2015年，泉州接待国内外游客770万人次，同比增长54.2%，实现旅游综合收入35亿元，同比增长51%。在经济持续下行、压力不断加大的新常态下，甘南藏区旅游业呈现出持续发展的良好趋势，成为拉动经济增长的新型主导产业。
随着旅游业的快速发展，旅游市场经营者的违法行为也随之出现。从全国来看，自2014年以来，青岛“天家里马”事件、三亚“10元厕所”和武汉“天家口姜丝”事件的余波并不顺利，哈尔滨“天家峪”事件再次发生。旅游消费中的“田家峪”事件频繁发生，旅游消费侵权行为层出不穷。游客被欺骗顾客、杀害顾客等旅游消费侵权行为所震慑。甘南藏区一些旅游企业和个体企业渴望快速成功和立竿见影的效益。他们缺乏长期发展和诚信的管理理念。欺骗消费者等侵犯旅游消费的行为时有发生。他们以每斤128元和25元的价格买了一小碗酸奶。在草原、绿草如茵的山区和田野里收取摄影截取费。他们被迫花钱取乐，要价过高，甚至以次充好。风景赏心悦目，吃、住、玩都令人失望无味。许多游客放弃了他们的抱怨，因为他们不能等待，不能消费，不能被激怒。他们渴望着他们，失望地回来了。这严重影响了全区文明旅游的整体形象，成为藏区旅游业进一步发展的“短板”。
如何使甘南藏区的游客数量急剧上升，如何有效解决旅游消费权益保护的“最后一公里”问题，减少侵权事件的发生，未雨绸缪，防患于未然，真正实现游客“来得开心，回得满意”？它触动了赣南商人的心灵。
2015年3月，国家工商行政管理局发布了《关于完善消费行业经营者首问薪酬制度保护消费者合法权益的意见》，为甘南藏族工商和消费者权益保护部门提供了政策依据，为旅游消费者权益保护找到了突破口。然而，对于甘南落后、偏远、诚实守信的藏区，旅游企业和经营者提前补偿相对困难，可操作性不强。同年12月，甘南国家工商行政管理局(Gannan State Administration for industrial and Commerce)领导经过慎重考虑和多方协调，勇于创新，在接到旅游消费侵权投诉时，提出了一个大胆创新的预付理念，政府引入预付方式，财政部门注入预付资金，工商行政管理部门设立预付专用账户。在向州政府主管领导汇报并得到支持和建议后，立即组织专业人员集中起草《甘南州旅游消费侵权赔偿试行办法》，认真思考和研究相关法律法规和文件精神，大胆创新，认真核实，积极征求旅游、金融等部门的意见和建议，提交州政府法制办公室进行两次审查，召开常务会议讨论并反复修改提出的意见和建议。
对一个下定决心的人来说，世界上没有什么是困难的。2016年2月24日下午，州政府召开了第64次常务会议。会议听取了《甘南州旅游消费侵权赔偿试点方案》的起草，批准了《甘南州旅游消费侵权赔偿试点方案(试行)》，取得了积极成果。25日颁布实施，成为甘南藏区旅游权益保护史上的里程碑，为旅游消费侵权保护增加了有效的执法依据。
《办法》在“谁负责、谁负责”和“谁销售商品、谁提供服务、谁负责”的双重原则基础上，建立了旅游消费者权益组织优先补偿和旅游企业及业户优先补偿的双轨制度。它规定了工商行政管理部门的主要行政责任，并规定了首次赔偿的范围、条件、方法、程序和数额。州、县、市政府将在工商行政管理部门设立预付款专用账户，财政部门将注入不少于10万元的预付款资金，用于旅游消费侵权投诉。工商部门依法办案后，负责办案的工商执法人员应当在规定时间内将对方经营者收取的侵权赔偿金转入专用账户，确保长期滚动使用。工商行政管理部门将通过企业信用信息公示系统，定期向社会公示先行补偿和被处罚旅游企业、经营户的信息，并尽力保证落实。《办法》鼓励旅游企业和经营者自行建立旅游消费侵权先行赔偿制度。工商行政管理部门应当对已经建立预先补偿制度的旅游企业和经营者建立档案，并向社会公布。旅游企业和经营者先行补偿制度的建立和实施，应当作为监管旅游市场的一项重要措施，在泉州旅游企业和经营者中逐步实施。
虽然经济不发达，但工作一点也不轻松。《办法》的颁布是甘南州支持旅游业发展的创新举措，也是工商行政管理部门支持国务院和州政府第一个产业发展战略的具体举措。这意味着甘南藏区旅游消费侵权赔偿机制已经建立。当游客在赣南旅游消费中遇到麻烦和纠纷时，他们不必为了“摩擦他们的头”或“打架”而与特定的经营者发生纠纷。他们可以直接向当地工商行政管理部门投诉。调查结束后，工商部门将提前赔偿并追回责任主体。有效解决如何快速有效地保护最关注旅游消费侵权的游客的权利，将使游客在甘南遭遇旅游消费侵权时能够投诉，保护自己的权利，提供有效的服务。这个问题可以在第一时间解决。这将使游客有一个讲道理的地方，而不会延误他们的旅程。它将真正实现“快乐地到来，满意地返回！”提高游客满意度，优化旅游消费维权环境，也彻底改变了工商部门对投诉的被动处理方式，转变为主动解决问题，主动发现监管，进一步疏通旅游消费维权渠道，提高旅游消费纠纷解决效率，搭建快速解决旅游消费侵权纠纷突发事件的平台，最大限度地消除和减少旅游发展中的不利人文因素。 为维护藏区社会稳定、促进第一产业健康发展、提升甘南全球文明旅游整体形象开辟了有效途径。
工作实施以来，甘南国家工商行政管理局已投入160万元。全国各县市成立了以工商为重点的8个领导小组和联合执法小组，涉及质量监督、旅游和价格管理等10多个相关部门。部署140名执法人员落实10万元预付款资金。制定了关税制度和旅游消费侵权预付款流程。建立了统一的投诉电话号码，在旅游景区、城市入口和主要公路沿线突出设置了36个大型旅游消费者权益保护警示标志。向公共场所、景区和经营户发放了48，000个小规模宣传警示标志，实现了消费者权益保护警示标志、24，000本宣传册和16，000个宣传袋的全覆盖。
从2016年2月22日到年底，在短短10个月内，泉州工商系统接受了包括“预付款方式”在内的3200次消费者咨询。5月24日，临潭县工商行政管理局成功办理了首例旅游消费侵权赔偿案件。截至目前，已有210起旅游消费投诉得到及时处理。其中，成功调解冶里关景区马队未能明码标价，误导消费者。游客在合作酒店洗澡时滑倒受伤。潮湿的酒店床上用品拒绝退房；女客人酒店洗澡，房间连门，酒店不锁门，隔壁的客人开门害怕；“韩红爱百人帮甘肃”爱心团队吃烧烤食品价格太高；酒店允许游客在路边停车，导致车辆丢失。手机无法正常充电，需要退款。车辆维修未按要求更换附件；这家旅馆没有很好地照顾游客的车辆，造成抓痕。桑科草原(Sankoh Prairie)因价格虚高而提前查封了31起赔偿案件，并向消费者支付了5.6万元，赢得了游客的广泛好评和国内外媒体的高度关注。丝绸之路(敦煌)国际文化博览会市场秩序保障方案成功运用了旅游侵权消费补偿的工作经验，并在省内外一些地区得到了借鉴和推广。《中国商报》、《甘肃日报》、《甘肃法制日报》、《甘南日报》以及中国甘肃网、中国旅游网、中国甘南网等数十家在线媒体报道并转载了此次旅游预付款工作。8月20日，甘肃电视台文化影视频道“消费者权益在握”专题栏目播出甘南州旅游消费者权益预付金工作。8月底，中国新闻社甘肃分社、甘肃日报、甘肃电视台、甘肃人民广播电台、中国工商报甘肃记者站、甘肃工商新闻、甘南日报、甘南广播电视台等8家媒体组织了一个小组，报道旅游消费侵权的赔偿工作。《甘肃日报》头版深入报道了“我省旅游消费维权新机制创新”、“先行补偿第一产业金招牌建设”和赣南旅游消费侵权补偿制度实施情况现场报道。10月25日，甘肃电视台“甘肃新闻网”花了3分钟播出了题为“甘南提前付费打造安全旅游市场”的新闻，引起了社会的广泛关注。
2017年，我们将总结去年首起旅游消费赔偿工作经验，深入推进首起旅游消费侵权赔偿工作，将成功经验推广到各行各业，实现首起消费侵权赔偿机制的全覆盖，将首起消费侵权赔偿作为维权的常态措施，努力营造舒适、文明、有序、安全的旅游消费环境。
