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变相强迫购物、中途下车、无形消费...
对各种“常规”游客欺诈行为的监管需要
新华社信息地图近年来，随着旅游市场的重组，旅游市场秩序明显改善。然而，与此同时，一些地方强迫或变相强迫购物消费、中途拒绝顾客、隐形消费等欺骗顾客、支配顾客的现象仍时有发生。游客欺骗顾客的“常规”有哪些新变化，我们如何真正堵塞旅游市场诚信的“漏洞”？记者对此事展开了调查。
不久前，唐山市民杨一宁通过一个平台搜索“厦门之旅”，找到了唐山开平区一家旅行社推出的“2000元低成本厦门之旅”。杨一宁觉得很实惠，于是报名了。我不认为整个旅行很不愉快。
"行程表规定购物中心应该被参观120分钟，但事实上我们从早上9点一直呆到中午12点半多。"杨一宁说他们的旅游团整个上午都被困在商店里。最后，每个人都忍不住要买些东西。导游把他们带走了。
令杨一宁愤怒的是，导游非但没有为此道歉，反而威胁说，“低价旅游团已经有其他费用了。如果它不愿意购物，它可以提供5000元的旅行团。”
旅游业有一个“潜规则”，低成本的旅游团通常意味着消费内容一家旅行社的一名工作人员向记者透露，在强制购买“低价旅游”的背后，早已形成了一系列利益，如以低价招徕游客、改变路线、强制购物或消费以及获得回扣。旅游景点的商家给导游40%-50%的回扣，而当地旅行社将整个行程“出售”给导游，或者分部分“出售”给不同的导游。导游通过诱导、胁迫和其他强制消费获得回扣“填坑”。
除了被迫消费，一些在线旅游平台也是消费者无法阻止的“小把戏”。
今年5月，石家庄市民张伟通过在线旅游平台微信小程序在云南的一家酒店预订了房间，但被告知他不能住在酒店。张伟联系了旅游平台，客服告诉他不能留下，因为他没有把订单送到酒店。“他们让我退回原来的订单，然后把它放在另一家酒店，比原来的酒店贵172元。”然而，张伟不得不付出更多的代价留下来。
“当时，大家同意我先付款，平台会在退房后3到5天内付款，但到目前为止我还没有收到钱。”张伟说，他后来多次打电话到站台，工作人员一再推诿，最后没有人接电话。
根据近年来消费者投诉反映的情况，省消费者协会对旅游消费者权益保护的热点问题进行了梳理，主要集中在违约搭售、霸王条款、大数据谋杀、订单退款、信息披露、虚假宣传、低价陷阱、订单涨价或无票、订单错误、旅游事故赔偿等10个方面。“旅游消费领域存在一些问题，如夸大和误导性广告、格式不平等的合同、强迫购物等。60%的旅游线路都被迫消费。”省消费者协会的相关工作人员表示。
为什么旅游市场的混乱持续存在？河北经贸大学旅游学院院长高红认为，旅游市场的违规行为是由两个原因造成的:一方面，高市场利润和低非法成本导致企业不诚信经营；另一方面，旅游市场没有形成良性的联合监督机制，这使得非法企业得以钻空。
“欺骗游客的非法行为的每一个环节都涉及旅游、交通、工商、互联网等部门。目前，有关旅游市场的法律法规还不够完善，监管还没有完全形成合力。”高红认为，为了纠正旅游欺骗游客的现象，有必要加强制度建设。相关部门应制定具体的旅游监管操作规范和行业标准，便于旅游企业在服务过程中进行自我借鉴，明确旅游企业的责任和义务。此外，要疏通消费者投诉渠道，维护消费者权益，建立健全旅游市场联合监管机制，整合各部门监管执法力量，加强综合监管执法。
据了解，今年以来，省文化旅游厅先后启动了全省夏季文化市场集中整治行动和文化旅游市场整治行动。到目前为止，全省各地共开展了近3000次检查，纠正了旅行社经营中的37个问题，罚款10万元以上。此外，还解决了12个导游实务问题、6个景区管理和服务问题、20个酒店安全生产问题。
“虽然综合整治取得阶段性成果，但仍有少数旅行社在冒险，不可低估复发等潜在问题和隐患。”省文化旅游局的相关官员表示，省文化旅游局将利用现代化和信息化手段建立和完善旅游诚信体系，加强信用联合奖惩。对严重违法的企业和直接责任者，应当列入黑名单，向社会公布，依法惩处。信守承诺的企业和人员应当列入红色名单，并向社会公布。依法给予奖励，营造诚实守信的市场环境。
"未来对旅游市场的监管不像罚款和退市那么简单."高红说，要处理违法行为，就要把整改转向治理，充分利用需求侧限制供给侧，加大对违法行为的查处力度，加大对违法企业和行为的曝光力度，提高违法成本。(实习记者王璐丹和尹崔莉)