研究旅游政策法规:研究旅游服务法规-旅游政策法规

“研究旅行服务规范”

国家旅游局

随着我国旅游业的发展，研究型旅游已经成为教育旅游市场的热点。为了规范研究型旅游服务流程，提高服务质量，引导和促进研究型旅游健康发展，国家旅游局发布了《国家旅游局公告》(2016年第37号)，声明《研究型旅游服务标准》(LB/T 054-2016)行业标准已获国家旅游局批准，将于2017年5月1日实施。

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本标准规定了研究旅行服务的术语和定义、一般原则、服务提供商的基本要求、人员配备、研究旅行产品、研究旅行服务项目、安全管理、服务改进和投诉处理。

本标准适用于在中华人民共和国境内组织研究和学习旅游活动的旅行社和教育机构。

2规范性参考文献

以下文件对本文件的应用至关重要。对于注明日期的参考文献，只有注明日期的版本适用于本文件。对于未注明日期的参考文件，最新版本(包括所有修订)适用于本文件。

标志的公共信息图形符号

GB/T 15971指南服务规范

GB/T 16890《水路客运服务质量要求》

旅行社等级的分类与评价

GB/T 31710休闲营地建设与服务规范

LB/T 004旅行社国内旅行社规范

旅行社服务一般规则

3术语和定义

以下术语和定义适用于本标准。

3.1研究旅行研究旅行

研究性旅游是以中小学生为主要对象，以集体旅游生活为载体，以提高学生素质为教学目的，依托旅游景点等社会资源开展体验式教育和研究性学习的教育旅游活动。

3.2学习导师

在研究性旅游过程中，具体制定或实施研究性旅游教育方案，引导学生开展各类专业体验活动。

3.3[研究营/S2/]

学生在参观学习期间学习和生活的地方。

3.4组织者

组织具有明确研究旅行主题和教育目的的研究旅行活动。

3.5承办人

与研究旅行活动的组织者签订合同提供教育旅行服务的旅行社。

3.6供应商

与研究和学习旅行活动的组织者签订合同并提供旅行目的地、交通、住宿、餐饮等服务的组织。

4[将军/S2/]

4.1研究旅行活动的组织者、承包商和供应商应遵循安全第一的原则，在整个过程中开展安全预防和控制工作，以确保活动的安全。

4.2研究性学习旅游活动应教学与旅游相结合，注重培养学生的综合素质和能力。

4.3研究旅行活动应针对所有以中小学生为主体的学生，以确保每个学生都能享有平等的参与机会。

5服务提供商的基本要求

5.1提案国

5.1.1应具有法人资格。

5.1.2对研究旅行服务项目应提出明确要求。

5.1.3应有明确的安全防控措施和教育培训计划。

5.1.4应与承包商签订委托合同，以履行合同规定的义务。

5.2承包商

5.2.1应为依法注册的旅行社。

5.2.2满足LB/T 004和LB/T 008的要求，并应达到或超过国标31380的要求。

5.2.3连续三年无重大质量投诉、不良信用记录、经济纠纷和重大安全事故。

5.2.4应设立研究性学习旅游部或专职人员，并应具有承办100多个中小学生旅游团队的经验。

5.2.5应与供应商签订旅游服务合同，以履行合同规定的义务。

5.3供应商

5.3.1应具有法人资格。

5.3.2应具备相应的业务资格和服务能力。

5.3.3应与承包商签订旅游服务合同，以履行合同中约定的义务。

6[人员配置/S2/]

6.1[主机人员配置/S2/]

6.1.1至少派一人作为组织者的代表，按计划监督调研旅行活动。

6.1.2每20名学生应配备一名领队教师，领队教师将带领学生参加参观学习的所有活动。

6.2承包商人员配置

6.2.1应指派项目负责人进行研究和学习旅行活动。项目负责人应负责与团队协调研究和学习旅行的所有工作。

6.2.2每个研究旅行团队应至少指派一名安全员，安全员应在研究旅行期间与团队一起开展安全教育和预防控制工作。

6.2.3每个研修旅游团队至少配备一名研修导师，负责制定研修旅游教育的工作计划，并在骨干教师、导游等工作人员的配合下，提供研修旅游教育服务。

6.2.4每个研究和学习旅游团队应至少指派一名导游。导游负责提供导游服务，并配合相关人员提供研究性学习旅游教育服务和生活支持服务。

7研究旅游产品

7.1产品分类

研究型旅游产品根据资源类型分为知识普及型、自然欣赏型、体验调查型、灵感拓展型和文化休闲型。

知识普及类型:主要包括各类博物馆、科技馆、专题展览、动物园、植物园、历史文化遗产、工业项目、科研场所等资源；

b)自然观赏类型:主要包括山、河、湖、海、草原、沙漠等资源；

c)经验和调查类型:主要包括农场、实习基地、夏令营或团队拓展基地等资源；

d)励志拓展:主要包括红色教育基地、大学校园、国防教育基地、军营等资源。

e)文化娱乐型:主要包括各类主题公园、表演艺术、影视城等资源。

7.2产品设计

组织者应根据组织者的需求和不同学生的特点及教育目标设计研究旅游产品。

a)组织者应根据组织者的需求以及不同学生的特点和教育目标设计研究旅游产品。

b)小学一至三年级参加参观考察时，宜根据知识、科普和文化卫生资源设计产品，并优先考虑因地制宜。

(三)小学四至六年级参加参观考察时，宜以知识普及、自然欣赏和灵感拓展资源为基础设计产品，优先考虑县市情况。

(四)初中生参加学习旅游时，应根据知识普及、体验调查和灵感拓展资源设计产品，重点研究县、市、省的情况。

(五)高中生参加学习旅游时，宜设计注重体验性和启发性资源的产品，注重基于省情的学习。

7.3产品描述

旅行社应当编制并提供研究型旅游产品手册，除符合《中华人民共和国旅游法》和LB/T008的有关规定外，还应当包括以下内容:

研究旅行安全预防和控制措施；

b)研究旅游教育服务项目和评价方法；

未成年人的监护。

8[研究旅行社/S2/]

8.1[教育服务/S2/]

8.1.1教育服务计划

组织者和主办者应围绕学校相关教育目标共同制定学习旅游教育服务计划，明确教育活动的目标和内容，并对不同学龄班级的学生提出相应的课时要求，其中每日体验教育课程或活动不少于45分钟。

8.1.2教育服务

教育服务可分为:

a)健身项目(fitness programs):以培养学生生存能力和适应性为主要目的的服务项目，如徒步旅行、挑战、露营、拓展、生存和自助训练等。；

b)动手训练计划(Hand-training programs):以培养学生自理能力和动手能力为主要目的的服务计划，如综合实践、生活体验训练、家务管理、手工制作等。

c)健脑项目:以培养学生观察能力和学习能力为主要目的的服务项目，如各种参观、观光、讲座、阅读等。

(四)建心工程:以培养学生情感能力和实践能力为主要目的的服务项目，如思想道德修养教育活动、团队游戏、情感互动、才艺展示等。

8.1.3教育服务流程

教育服务流程应包括:

a)出门前，指导学生做好准备工作，如阅读相关书籍、查阅相关资料、制定学习计划等。

b)组织学生参加教育活动，指导学生在旅行中写研究日记或调查报告；

c)旅行结束后，组织学生分享他们的经验，如组织论文展览、分享交流会议等。

8.1.4教育服务设施和教材

对教育服务设施和教材的要求如下:

a)应设计不同学龄学生使用的研究性旅游教材，如研究性旅游知识读本；

b)应根据调研旅游教育服务计划，配备相应的辅助设施，如计算机、多媒体、各种体验教育设施或教具等。

8.1.5研究性学习旅游教育服务应在研究性学习指导者的领导下实施，由导游、班主任等共同完成。

8.1.6应建立教育服务评估机制，评估教育服务的效果，不断改进教育服务。

8.2[运输服务公司/S2/]

8.2.1运输方式应根据以下要求选择:

a)如果一次行程超过400公里，则不适合选择汽车。铁路、航空空和其他运输方式应是首选。

b)选择水路运输时，水路运输应符合国标16890的要求，不得选择木船、划艇和快艇。

c)选择汽车客运方式，道路不应低于省级公路等级，驾驶员连续驾驶不得超过2 h，停车休息时间不得少于20 min。

8.2.2应提前告知学生和家长相关的交通信息，以便他们能够掌握交通的类型、时间和地点以及准备的相关证件。

8.2.3建议提前与相关交通部门联系，组织绿色通道或开辟特殊等候区。

8.2.4加强运输服务环节的安全防范，向学生宣传交通安全知识和紧急疏散要求，组织学生安全有序地进行运输。

8.2.5在整个运输过程中应随机进行安全检查，上下车辆时应计算学生人数，以防滞留或丢失。

8.2.6如遇恶劣天气，应认真研究和判断安全风险，并及时调整研究的行程和运输方式。

8.3[住宿服务/S2/]

8.3.1安全、卫生、舒适的基本要求是安全、卫生、舒适，住宿营地应提前进行现场检查。主要要求如下:

a)应便于集中管理；

b)应方便运输车的安全进出和停放；

(三)有健全的公共信息导向标识，符合国标10001的要求；

d)应有一条安全的逃生路线。

8.3.2住宿营地的相关信息应提前告知学生和家长，以便做好相关准备。

8.3.3应详细告知学生住宿注意事项，并教导学生住宿安全，使学生熟悉逃生路线。

8.3.4第一轮查房应在学生入住后及时进行，以帮助学生熟悉房间设施并解决相关问题。

8.3.5为不同地区的男女学生安排住宿(电影)是适当的。女性地区管理者应为女性。

8.3.6建立住宿安全管理体系，进行检查和夜间检查。

8.3.7选择留在营地时，还应满足以下要求:

1)营地应符合国标31710的要求；

b)在现场调查的基础上，对营地进行安全评估，充分评估营地接待条件、周围环境和可能发生的自然灾害对学生的影响；

c)应制定专门的野营安全防控措施，加强值班、巡逻和夜间检查。

8.4[餐饮服务/S2/]

8.4.1餐饮服务供应商的选择应以食品卫生和安全为前提。

8.4.2应提前制定座位安排表，以便组织学生有序用餐。

8.4.3应督促餐饮服务提供商按照相关规定保存食品样品。

8.4.4学生就餐时应做好巡查工作，确保餐饮服务质量。

8.5[导游服务/S2/]

8.5.1导游讲解服务应符合国标15971的要求。

8.5.2安全知识和文明礼仪应作为导游讲解服务的重要内容，随时提醒和引导学生安全文明地出行。

8.5.3结合教育服务需求，提供针对性、互动性、趣味性、启发性和指导性的讲解服务。

8.6[医疗和救济服务/S2/]

8.6.1应提前调查和掌握研究营地周围的医疗和救援资源。

8.6.2如学生生病或受伤，应及时送医院或急救中心治疗，并妥善保存治疗病历。回家后，病历应该复印并交给父母或老师。

8.6.3建议雇用具有专业资格的医务人员与代表团一起提供医疗和救援服务。

9安全管理

9.1安全管理系统

组织者、承包商和供应商应分别建立研究和学习旅行活动的安全管理体系，建立健全有效的安全防控机制。研究旅游安全管理体系包括但不限于以下内容:

研究旅游安全管理工作计划；

b)研究旅行应急计划和操作手册；

研究旅游产品安全评价体系；

d)研究旅游安全教育培训体系。

9.2安全经理

组织者和组织者应根据各种安全管理制度的要求，明确安全管理责任人员及其工作职责，并安排安全管理人员在研究学习旅行活动中与团队一起进行安全管理。

9.3[安全教育/S2/]

9.3.1员工安全教育

制定安全教育和安全培训专项工作计划，定期对参加调研旅行活动的人员进行培训。培训内容包括:安全管理工作体系、工作职责和要求、应急处置规范和程序等。

9.3.2学生安全教育

对学生安全教育的要求如下:

a)应向参加研究旅行活动的学生提供各种形式的安全教育；

b)应提供安全防控教育知识读物；

召开术前简报会，对学生进行术前安全教育；

d)学生在学习期间应接受安全知识教育，并根据时间表和具体情况及时给出安全提示和警告，以增强学生的安全意识。

9.4[应急计划/S2/]

组织者、承包商和供应商应制定和完善地震、火灾、食品卫生、公共安全事件和设施设备突发故障等各种突发事件的应急预案，并定期组织演练。

10服务改进

磅/吨054—2016

承包商应及时总结和分析各方反馈的质量信息，明确产品的主要缺陷，找出质量问题的具体原因，并通过完善制度、加强培训、调整供应商、优化产品设计、改进服务要素和运营环节等措施不断提高研究旅行服务的质量。

11投诉处理[/s2/]

11.1承包商应建立投诉处理制度，并确定专职人员处理相关事宜。

11.2承包商应公布电话号码、投诉处理程序和时限等信息。

11.3承包商应及时建立投诉信息档案和回访制度。

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编者:赵锋

1983年毕业于西北师范大学，从事教学工作8年，教学管理工作6年。

从事旅行社导游/经理/总经理/领队24年。

主题旅游研究与探索，摄影旅游18年，实践夏令营活动15年，探索与研究旅游2年。