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春节前夕，文化旅游部发布了《关于实施旅游服务质量提升规划的指导意见》(以下简称《指导意见》)，进一步提高旅游管理服务水平，提升旅游质量，促进旅游业优质发展。春节刚过，记者就这个话题采访了一些旅游业人士。
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顺应潮流，立足长远
《指导意见》指出，经过几十年的快速发展，中国旅游业正在进入大众旅游的新阶段，以提高管理服务水平和旅游质量。旅游市场虚假宣传、强迫消费、安全卫生等问题在一些地区仍然突出。对此，山东银座旅游集团总经理、济南旅游饭店业协会会长周立钢表示，供给侧结构改革的主要方向是提高供给质量，全面提高旅游产品和服务质量是完善旅游供给体系的中心任务。《指导意见》以问题为导向，明确了提高旅游服务质量的指导思想、基本原则、发展目标、主要任务和保障措施。这对提高旅游管理服务水平、提高旅游质量、促进旅游业高质量发展具有很强的指导意义和现实意义。
南开大学商学院院长白长宏认为，“指导”是满足人们对更美好生活日益增长的需求的必然要求。新时期游客对旅游服务的关注已经从“有没有”转向“好不好”，个性化和质量越来越突出。《指导意见》立足顶层设计，为优化管理体制提供指导，为提高供给质量和优化供给结构提供解决方案，是现阶段我国旅游业发展的必然要求。经过40年的快速发展，中国旅游业正处于从高速增长阶段到高质量发展阶段的时期。要立足新阶段，面对新形势，积极迎接新机遇和新挑战。
北京外国语大学的韩玉玲教授说，我国的主要社会矛盾已经转变为人民日益增长的对更好生活的需求与不平衡和不充分发展之间的矛盾。解决这些矛盾需要多管齐下的办法，提高服务质量是不可忽视的重要手段之一。旅游市场上有少数不良企业采取虚假宣传、强迫消费等非法手段开展经营活动，在一定程度上影响了游客的满意度。《指导意见》旨在促进这些问题的解决，确保旅游业的可持续健康发展。
中国旅游研究院文化旅游研究基地副主任肖简雍表示，服务质量和市场秩序一直是人们旅游中最关心的方面。目前，旅游业的发展已经从高速增长转向高质量发展。需要解决的关键问题不是“有没有”，而是“好不好”。《指导意见》的颁布有效地回应了人民的需求和旅游市场的发展。
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分工明确，多管齐下
《指导意见》明确界定了提高服务质量的四个层次:政府、市场主体、行业组织和个人，提出了“七大任务”:提高旅游景区服务水平，优化旅游住宿服务，提高旅行社服务水平，规范在线旅游管理服务，提高导游和导游业务能力，增强旅游市场秩序治理能力，建立和完善旅游信用体系。对此，美团副总裁、美团酒店总经理、美团国内度假总经理郭庆表示，《指导意见》率先规范了旅游市场秩序，适应了新时期优质旅游发展的现实需要，顺应了行业未来的发展趋势，有助于形成产业发展的积极合力，也有助于进一步满足普通百姓对更好旅游的期望。特别是“七大任务”将重点关注政府行为、市场主体和行业组织，重点关注重点、难点、布局和亮点。在文化与旅游大融合的背景下，《指导意见》是行业主管部门对旅游市场秩序管理理念的重新梳理。
北京外国语大学张凌云教授认为，《指导意见》提出的四个层面协调推进的基本原则体现了政府领导、部门协调和社会参与的工作理念。对于游客反映比较集中的管理和服务质量问题，《指导意见》明确了责任分工，采取分类指导的多管齐下的办法，以政策法规、旅游标准化、行业自律、教育培训、信用体系建设为出发点，全面提高旅游管理和服务质量。支持和鼓励社会力量积极参与旅游业信用建设，促进信用调查、信用评估和信用使用，使不诚信的企业或个人在旅游市场上无立足之地，值得行业推广。
广西桂林中国旅行社副总经理常陆说，文化旅游部提出的“七大任务”体现了国家规范行业、打造优质旅游品牌、塑造旅游形象的决心。目前，中国旅游业发展势头良好。旅游经营者应顺应时代潮流，积极提高服务意识和服务质量，为创造可持续的旅游环境做出贡献。
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充分保证着陆的实施
《指导意见》还提出了加强组织领导、加强标准建设、加强政策保障、加强政策实施效果评价等保障措施。对此，周立钢表示:“好的政策需要更好的实施，好的方法需要更好的实践。无论是从政府层面、市场主体层面，还是从旅游从业者层面，无论是组织领导、标准建设、政策保护、宣传监督，都必须牢固树立“用户思维”，坚持用户第一、顾客需求第一的原则，并就如何改善旅游体验做出文章和努力。绅士应该照顾好自己的事业，他应该主动出生。这就是我们常说的“不要忘记你的主动性”。"
小简雍也提出了意见和建议。首先，要正确识别问题，抓住虚假宣传、强迫消费和安全健康问题的关键点。二是分清责任，按照政府、市场主体、行业组织和个人的协调推进，明确具体责任和要求。第三，它需要改进。它不仅注重政策、文件、规范和标准的制定，还注重中英文导航标志、外汇兑换点、入境游客手机卡等服务细节。第四，起点应该是新的。在"黑名单"和"关键问题清单"的基础上，应促进行政执法和刑事司法之间的联系。五是覆盖面要全面，加强对农村居民宿舍、城市居民宿舍和汽车营地的规范化指导。此外，应鼓励地方政府大胆创新，及时总结成功经验和典型案例。
来源:中国旅游新闻
