2018年9月，全区旅游质量监督执法机构共接到来电、来访、来信、舆论传递等205起旅游查询投诉，其中旅游投诉88起，受理调查80起(12301平台62起)，同比增长37起(86%)，为游客节约经济损失50373元。

全区旅游质量监督执法部门派出933名执法人员，检查163个甲级旅游景点、108家星级旅游饭店、259家旅行社(集团)、20名电子导游、254个购物场所、21辆汽车、84名违规企业和员工现场整改、1名旅行社负责人访谈、2起立案、1起行政处罚。

一、旅游投诉的基本情况

投诉市场的分类

国内旅游65次，占81.3%；15次出境旅游，占18.7%。

(2)投诉区域的分类

桂林44个，南宁15个，北海10个(包括涠洲岛5个)，防城港2个，柳州2个，河池2个，贺州2个，崇左1个，百色1个，榆林1个，其他城市没有。

(三)投诉对象

48家旅行社，占60%。其中，有9宗投诉涉及旅行社购物安排的问题，占旅行社投诉的18.8%。5起关于海外旅游和购物的投诉。

32家非旅行社，占40%。对景区的投诉有20起，占非旅行社投诉的62.5%。

(四)反映和投诉问题

反映服务标准降低27项，占33.8%；

反映导游未履行职责的5名，占6.3%；

反映景区问题20件，占25%；

反映酒店问题7件，占8.8%；

反映购物问题的9项，占11.5%；

还有12个问题，占15%。

(5)问题的特点

本月，整个地区的旅游市场总体稳定有序，没有对旅游服务质量的重大投诉。主要特点如下:

1.旅行社和导游投诉的主要问题:一是为了抢走旅游市场的低价竞争，旅行社增加一些积分，强迫或变相强迫购物，降低服务质量标准等引发投诉；第二，旅行社为游客提供预订服务，由于协议不明确导致纠纷和投诉。三是由于天气等不可抗力因素，或游客身体原因导致未能出行，引发纠纷的退款问题；第四，在旅行社安排的购物中，存在商品质量、退款等问题的争议。自今年我区旅游购物市场整治以来，国内购物投诉大幅下降，但海外购物问题依然存在。本月，有9起关于购物的投诉，其中5起是关于海外购物，反映了越南购买假乳胶、香烟和其他产品的情况。

2.景区投诉主要反映景区工作人员服务态度差、游客在景区被动物咬伤、游客未享受门票优惠政策、景区商场销售商品涉嫌价格欺诈等问题。

3.酒店住宿投诉相对较少，主要反映消费或洗浴伤害、退款纠纷、服务意识差等问题。

二.市场检查及相关工作

(一)继续加强旅游违法案件的调查

本月，研究所将本地区各市县的重点执法人员转移到南宁、柳州、防城港、梧州、钦州、贵港、百色、来宾等城市，开展专项执法和查处行动，查处一批违法案件。根据属地管理原则，已向相关城市移交7起涉嫌非法发行的案件(462页文件证据、笔录和其他案件档案)。

(2)旅游市场综合管理进一步推进

桂林市启动旅游市场“百日专项行动”。一是加强市场现场检查。旅游部门检查和管理旅行社和服务网点，导游在车上销售商品，一日游和“专线游”。旅游、工商、物价等部门与团队游客对购物场所进行联合执法检查，确保购物场所规范守法经营，坚决取缔箱式和封闭式销售模式，坚决杜绝强迫或变相强迫消费购物等违法行为。交通部在公共汽车上发布了重要的旅行和购物提示。二是重点加强旅游购物场所的秩序。制定了纳入旅游团队电子旅游行程网站审核的桂林旅游消费购物网站标准指标。工商、旅游、价格、质量监督、税务、消防等部门。逐一共同检查和接受旅游购物网站。通过检查后，旅游购物网站负责人将做出承诺并签字。三是坚持以问题为导向，对投诉较多的旅行社实施重点监管。“桂林中国旅行社”今年已经接到23起投诉。针对这一问题，桂林旅游发展委员会进行了现场检查和指导，并发布整改通知，敦促旅行社加强内部管理，提高服务质量，减少投诉数量。

北海市启动旅游市场专项整治“利剑”行动。发布《北海旅游市场秩序专项整治“剑”行动实施方案》。北海旅游市场专项整治“剑”行动指挥部成立，市长为总指挥，分管副市长为副总指挥，县政府及相关部门为成员单位。历史上最严厉的“十罚”措施已经出台。北海市长为这次行动做了特殊安排。主管旅游的副市长带领一个小组到第一线进行执法检查，重点整治旅游购物场所。北海市旅游、工商部门向相关企业发出通知，要求所有箱式封闭销售模式的消费者购物场所停业整顿，禁止旅行社和导游安排游客前往上述场所。同时，旅游、工商、交通等部门联合对接待团队游客的购物场所进行专项检查，督促企业落实整改要求，依法经营。

(三)积极开展业务培训

桂林举办了“城市旅游市场秩序监管协调员培训班”，相关人员积极参与培训，有效提高了业务水平。

来宾市举办了“旅游市场突出问题综合管理培训班”，旅游、工商、安监、物价等部门参加了培训。通过培训，各部门交流工作，提高了共同执法的能力。

防城港市举办了“导游技能提升与业务监管培训班”和“旅行社业务网点监管培训班”。全市500多名导游和105名旅行社业务负责人参加了培训。通过培训，导游队伍领导水平和服务质量得到提高，旅行社业务网点负责人得到加强，专业意识得到规范，服务水平得到提高。

附件:2018年第三季度广西壮族自治区旅游投诉报告

广西壮族自治区旅游质量监督管理

2018年10月24日

2018年第三季度广西壮族自治区旅游投诉

根据国家旅游投诉举报和案件处理管理系统的旅游投诉数据，现将2018年第三季度全区旅游投诉情况报告如下:

一.[基本信息/s2/]

第三季度，全区12301投诉系统共受理234起旅游投诉，其中受理205起，受理率为95.79%。结案数为167起，结案率为78.04%。8起案件将不予受理，8起案件将移交，20起案件将退回。赔偿总额为229，912元。

投诉统计:

二。[旅游投诉类型/s2/]

第三季共有38宗外游投诉，占投诉总数的17.76%。国内旅游投诉175起，占受理投诉总数的81.78%；1起入境旅游投诉，占投诉总数的0.47%。

三。游客投诉对象

从投诉对象分析来看，对旅行社的投诉仍然是焦点。统计数字显示，第三季共有102宗投诉旅行社的个案，占投诉总数的47.66%。景区投诉80起，占投诉总数的37.38%。旅游住宿投诉30起，占投诉总数的14.02%；2 .对导游的投诉，占投诉总数的0.93%；。

四。[旅游投诉/s2/]

根据投诉的类别，投诉的热点主要是:旅行社违反合同、违反合同和违反法律法规。风景名胜区的质量与管理。旅游住宿服务质量。

五.推荐

第三季度，全区共收到3起“案件移送”线索案件，其中0起待立案，1起正在进行，0起结案，2起未立案，0起被撤销。

关于"将案件移交起诉"的统计数据:

六。[/s2/]

投诉数量大幅增加。2018年第三季度，这一数字比2017年同期增加了76个，同比增长48%。

(2)旅行社仍然是投诉的焦点。主要问题是旅行社违反合同，不符合约定的服务标准，以及购买和退货纠纷。

(3)第三季度投诉较多的企业有:涠洲岛国家地质公园、北海、鳄鱼山风景区，9家；桂林中国旅行社，7；北海青年国际旅行社，6；北海银滩旅游区，5个；广西南宁中国旅行社，4；广西知识分子国际旅行社，4名；广西康辉国际旅行社，3；广西爱友国际旅行社。(广西壮族自治区旅游发展委员会)