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8月1日，为了加强对旅游业商品和服务的社会监督，客观公正地反映经营者对消费者投诉的处理情况，深圳消费者委员会(以下简称“深圳消费者委员会”)首次报告了旅游业投诉的处理情况，公布了投诉经营者的处理成功率排名，为消费者提供了旅游消费指导，营造了安全宽松的旅游消费环境。
据了解，在2018年6月1日至2019年5月31日期间，深圳市消费者委员会共收到1534起消费者对旅游业的投诉。整体投诉处理成功率为43.79%，投诉数量同比下降5%，处理成功率提高6%。消费者投诉显示出专注于大型在线旅游平台的趋势。消费者投诉反映的主要问题有:旅游产品或服务的虚假宣传、经营者未能按合同履行、擅自变更行程或酒店、签订的合同中存在霸王条款、取消订单和退费困难等。
自2018年6月1日至2019年5月31日，深圳市消费者委员会共收到93起“马也旅行社”投诉。“野马旅行社”假装是一家著名的旅行社，以赢得消费者的信任。签订合同并支付费用后，出现网站关闭、原景区取消、强行购物、餐饮住宿退化等问题，使得消费者难以维护自己的权益。根据深圳消费者委员会的统计，在投诉超过10起的运营商中，投诉处理成功率前五名为:北京头牛国际旅行社有限公司深圳分公司(投诉17起，成功率88.24%)；深圳梦露旅游集团有限公司(投诉11起，成功率81.82%)；深圳携程国际旅行社有限公司(投诉107起，成功率79.25%)；深圳市活力天辉科技有限公司(投诉161起，成功率69.81%)；深圳市朋辈商务服务有限公司(投诉48起，成功率68.75%)。
投诉处理成功率第三高的运营商是深圳海外国际旅行社有限公司(13起投诉，成功率38.46%)和深圳惠友芳旅游电子商务有限公司(13起投诉，成功率38.46%)；浙江朱非网络科技有限公司(投诉173起，成功率31.40%)；深圳市桃友国际旅行社有限公司(投诉10起，成功率30.00%)。所有四家运营商的投诉处理成功率都不到40%。
深圳消费者委员会相关官员表示，消费者投诉是消费者对企业产品和服务最直观的评价，而企业对消费者投诉的处理反映了企业对消费者的重视。本公告中的旅游经营者可以及时回应消费者投诉，积极调解消费者纠纷，更加重视消费者投诉
针对消费者投诉反映的旅游业问题，深圳消费者委员会提醒消费者:首先，验证资格。签订合同前，核实旅游公司的资质，确保实际提供旅游产品和服务的公司与签订的合同一致，防止落入“野马旅行社(Mustang Travel Agency)”的陷阱。
其次，澄清细节。仔细阅读合同条款，与旅游公司明确旅游产品和服务，必要时就旅游产品或服务的细节签署相关补充协议。对于模糊术语，要求旅游公司及时解释，并详细了解其权利和义务。
最后，保留证据。购买旅游产品或服务后，保留已签署的合同、协议、交易证明及其他相关消费者权益保护证明。如有争议，请及时拨打12345、“315消费者连接”或官方微信公众号“深圳消费者委员会”投诉。
“深圳消费者委员会处理[旅游业投诉/s2/]权力排名”[/s2/]
[记者]张秀娟[图片/视频]谢刘浩
[作家]张秀娟
[来源]南方报业传媒集团南方+客户