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湖南日报，湖南新客户通讯员何灵芸曹颖如何让游客快乐地到来，满意地返回？如何提高韶山旅游服务质量？韶山不断探索和深化旅游综合改革，严格规范旅游市场秩序，加大违法行为查处力度，相继出台一系列完善旅游市场综合监管的措施。旅游业综合监管水平实现跨越式发展，旅游服务质量进一步提高，旅游环境不断优化，韶山旅游业有了新的氛围。
韶山“承诺”让游客更放心
“谢谢你帮助游客解决他们的问题，帮助我挽回损失，让我感受到主席家乡人民的温暖和热情。你确实是主席家乡的“兄弟之军”。“今年国庆期间，杭州的葛女士特地发了一封感谢信，称赞韶山的预付款制度为游客提供了周到的服务。”7日，没有理由退货，预付款制度让我们的游客放心。我相信会有越来越多的游客来韶山。"
为了促进韶山旅游业的可持续健康发展，规范旅游市场管理，2017年5月，韶山颁布了“七天无理由退换预支补偿制度”，设立了补偿基金，对来韶山旅游的游客实行“七天无理由退换预支补偿”。旅游消费者对在韶山核心景区购买的商品价格和质量不满意的，可以在7日内无故向食品药品工商质量监督部门或经营者申请退货。商品存在缺陷、企业不退货或不付款、或者旅游消费者不容易出面等情况，经食品药品工商质量监督部门认定的，按照食品药品工商质量监督部门的规定进行调查处理，先付款。与此同时，韶山商人被鼓励做出更有利于旅游消费者的无理由退货承诺。
为方便游客权益保护，韶山旅游中转中心、毛泽东故居和毛泽东广场设立了现场预付款受理点，12315和55666111热线全天24小时受理投诉和举报。依托韶山风景区12315行政执法指挥调度系统，集投诉定位、指挥调度、交易监控功能于一体，将投诉举报内容和消费者位置快速发送到离消费者最近的执法人员的移动终端，执法人员可以在10分钟内到达投诉地点处理投诉。
据悉，自2017年5月实施“七天无故退货”和“提前补偿”制度以来，韶山已受理82起“七天无故退货”案件，涉案金额超过24，000元。提前支付了80笔索赔，金额超过17，000元。该系统的实施有效维护了韶山风景区的旅游秩序和良好形象，也提升了韶山旅游商品和服务的质量。
诚实“红黑名单”以规范[市场/s2/]韶山制定了这个“红与黑清单”，这样我们就可以知道哪些商店是诚实的，哪些不值得参观。这一点一目了然，对我们游客来说也很方便。”在游客中转中心大厅的电子显示屏上，显示了最新一期的“红黑榜”，游客们对此举大加赞赏。
为加强韶山旅游业诚信体系建设，全面推进旅游业诚信建设制度化，韶山市于2017年建立了旅游业诚信“红黑榜”制度。
该制度是评价企业和个人信用的具体措施。将遵守法律法规、坚持诚信经营、示范带动效果好的旅游市场参与者纳入信用“红名单”，让诚信企业更受欢迎。违反法律法规、不履行法律义务、违反诚信原则、信守承诺、弄虚作假等行为并在社会上造成不良影响的旅游市场参与者，被列入诚信公布“黑名单”，使不诚实和违法行为不可隐匿，并记录在诚信档案中。对于游客投诉较多的业务单位，采取媒体曝光、挂牌警示等措施。对经反复教育仍不改变的事业单位，情节严重的，依法启动退出机制。韶山还发布了《韶山市旅游市场违法违规行为举报奖励办法》，建立了旅游市场违法违规行为专项举报平台，负责受理公众对韶山市旅游市场违法违规行为的举报。如果报告属实，将根据情况给予奖励，并有效鼓励社会监督。
韶山狮子山宾馆因使用两套菜单欺骗游客和扰乱市场秩序而被列入黑名单。根据有关规定，执法官员将发出警告信号，并增加对黑棒企业的检查频率。张和江也被列入黑名单，因为他们一再纠缠游客接受他们的非法付费服务，扰乱公共秩序。通过认真执法，形成了一支强大的联合力量，有效地维护了旅游秩序。
净化旅游环境，让游客更加舒适[/s2/]“我们的简单愿望是向伟人献上一束芬芳的鲜花，并以鲜花的形式表达我们对伟大领袖的敬意。这里的篮子庄严、美观、方便，标记清晰，这让我们非常放心。”来自江苏的游客陈和他的家人举起一篮鲜花，虔诚地走向毛泽东广场的观景区。
献花已经成为游客参观主席铜像的表达方式之一。为确保花篮消费市场规范有序，维护游客合法权益，韶山采取有效措施加强监管。物价部门专门制定并发布了《关于加强核心景区花卉篮子价格管理的通知》(韶发改嘉[〔2017〕14号)。对不同规格的花篮统一设定了相应的价格，规定三层花篮149元，四层花篮199元，五层花篮299元，大圆花篮799元，实行限量销售和自愿购买的原则。同时，还明确规定，对购物篮的价格、质量和服务不满意的游客可以到现场付款点或拨打12345和12315投诉，并可以提前收到有效账单的购物篮付款或退货。自2017年以来，没有人投诉花篮。
为净化旅游环境，韶山建立了网格管理模式，将景区和城区划分为11个网格，覆盖从商店到人的路段，严厉打击旅游市场的混乱局面，重点解决花店利润高、品种单一、少用多换、用劣质产品替代优质产品、诱导消费、价格欺诈、手机叫卖、纠缠销售等突出问题，打击商贩是重中之重。目前，景区兜售现象已基本消除。
韶山市还探索并实施了由旅游发展委员会牵头、各部门协调的“1+N”旅游市场治理模式。《韶山市旅游市场综合监管工作规划》已经出台。成立了旅游警察署、交通检查、价格管理联合检查、工商质量监督检查和旅游治理监督六个工作组。加强旅游市场检查，加强景区巡逻，严格执法，严厉打击扰乱旅游市场秩序的各种行为。
“为了创造良好的旅游环境，韶山将继续推进旅游专业化和规范化综合整治，提高旅游服务水平。让每一位来韶的游客满意是我们不懈的追求！”韶山旅游发展委员会主任说。