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近日，岭南控股广州旅行社再次获得“全国旅游服务质量标杆单位”荣誉称号，成为全国唯一两次获得此称号的旅行社企业，也是广东省唯一一家获得此称号的旅游企业。岭南控股广州旅行社总裁朱少东在接受《南方日报》记者专访时表示，提供优质旅游服务是让人们过上更好生活的有效途径之一。要突出旅行社的核心优势，充分发挥其大规模控制资源和采购的能力，就需要规范管理。南方日报:光之路为提高质量控制能力做了哪些努力？
朱少东:我们在加强内部管理、建立质量评价机制、推进标准化建设方面做了长期努力。例如，我们率先在全国旅行社行业引入ISO9001国际标准。我们推广实施了从产品设计到售后跟踪的标准化指标，并将其转化为运营管理中的运营实施规则。另一个例子是为资源供应商建立严格的准入和评估机制。我们定期按照4个维度、8个方面、30个子指标对旅行社、导游、旅游酒店、餐饮、旅游景点、旅游交通等资源进行供应商评估和淘汰，确保旅游接待服务质量的稳定。
通过事前、事中、事后的质量控制等内部评价机制，以及第三方评价等外部监督机制，提高游客满意度。今年前三个季度，广州游客满意度为97.91%，同比增长1.12%。
南方日报:旅游服务很灵活。人们经常认为旅行社的服务非常不同。这是旅行社服务的核心价值。然而，ISO9001国际标准的引入意味着必须遵循该标准。你认为这个矛盾怎么样？
朱少东:这其实并不矛盾。你所说的服务差异化是指不同企业之间的差异，我们所说的标准是指管理的标准化。例如，我们一直参与国家、行业和地方标准的制定和修订，包括2011年《旅行社出境旅游服务国家标准》的起草，以及分别于2011年和2014年《旅行社安全标准行业标准》和《旅行社老年服务标准行业标准》的起草。发布了三个国家或行业标准，为旅游市场的标准化提供建议。
广州旅游成立了标准化管理委员会。标准化管理部(标准化管理部)是一个常设的职能部门，是由来自各个部门的标准化专家组成的标准化工作组。我们还注重旅游服务的全过程控制，包括产品设计、采购评估、营销推广、计划调度运作、集团服务和售后跟踪，涵盖348份全过程质量控制文件。
南方日报:如何将标准化管理转化为质量改进和绩效改进？
朱少东:例如，广陆贽的《旅游合同通用条款使用标准》于2014年首次实施。经过两次修订，包括规划、调度和销售在内的服务岗位现在对“旅游”和“汽车旅游”等服务术语有了统一的标准。信息是对称传输的。因此，客人的期望和与会代表团的期望之间没有差距。结果，客人的投诉明显减少，充分体现了服务标准化对质量保证体系的促进作用。
目前，我们有近400个商务办公室，分子公司，网络成员和批发网络。我们还在国内外设立了分支机构，以建立华南地区最大的实体销售网络。目前，2017年前三个季度，广州旅游在2016年实现了100%的总收入，30亿元店同比增长50%以上。15%的门店收入达到5000万元，同比增长30%以上。在网上方面，广州旅游天猫旗舰店2017年前三季度的收入已经达到2016年总收入的135%，目前位列全国五大旅游度假品牌之一。
今年全面启动的“全网服务升级计划”取得了良好的效果。未来，我们将继续探索以“内容+销售”为主要功能的线下店铺模式，开设更多不同主题的旅行前体验店，辐射到华南市场乃至全国各地。
南方日报记者周仁国
通讯员邝云信