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近年来，随着旅游线路和服务的发展，各大旅游机构推出的海外旅游产品层出不穷。海外旅游带来更多选择性的同时，也使消费者承担更大的财产损失和人身事故风险。今年1月至9月，香港消费者委员会(CPI)共收到407起旅游投诉，同比增长27%。
近日，市消费者委员会接到一个典型案例:2017年4月8日，陈女士从深圳中国国际旅行社有限公司(以下简称“深圳国际旅行社”)购买了瑞典、挪威双峡湾和冰岛的14天旅游服务，时间为5月13日至26日。行程的第三天(当地时间5月15日)，陈女士的车在冰岛遭遇事故，造成两侧10根肋骨多处骨折，部分断端错位扭曲，胸腔积液。车祸发生后，虽然旅行社和领队采取措施联系治疗，但陈女士认为旅行社不负责任，延误了后续事宜的处理，严重影响了他们的身心康复。陈女士要求旅行社承担全部责任，向我道歉，并支付医疗费用、精神痛苦和相关赔偿。市消费者委员会接到投诉后，进行了详细的调查核实，并立即对双方进行了面谈。然而，双方未能就责任划分和赔偿金额达成一致。
为此，市消费者委员会于9月27日就旅游纠纷中个人伤害赔偿责任的承担方式进行了公开讨论。包括市人大代表、政协委员、市体育局代表、企业代表、消费者代表和新闻媒体在内的20多人参加了会议。在公开讨论会上，消费者、企业、市人大代表、市CPPCC议员和律师就会议主题发表了意见。消费者代表认为旅行社将组织和实施冰岛之旅。事故发生后，旅行社将无动于衷，推卸责任。旅行社将承担全部责任并给予赔偿。该企业代表说，相关责任和赔偿金额的确定应基于法院的判决，以支持消费者通过司法渠道解决纠纷。消费者委员会律师志愿者小组的律师邓勇指出，旅行社未能充分履行安全警示、安全保护和协助的义务，应依法赔偿和退还消费者未发生的差旅费。市人大代表胡春华、吴凌雪、周玉红一致表示，旅行社应采取更加积极的措施应对事故后的消极态度和无效应对措施，为深圳旅游业的健康发展树立标杆。深圳大学教授王庆国强调，旅行社需要进一步提高服务水平和应急处理能力。通过人的情感和心灵来解决问题可以增强深圳消费者对海外旅游的信心。
市消费者委员会表达了三点意见:(1)旅行社作为旅游服务的提供者，比消费者更熟悉产品路线、业务内容、法律知识等方面。旅行社应严格履行安全警示、安全保护和援助的义务，特别是在抢救伤员时给予更多的人道关怀，而不是只谈法律，不谈责任。(2)创新旅游产品的特点是要素多、产业链长、服务杂。然而，法律法规可能会落后。旅行社不能以自助旅游和半自助旅游为借口逃避自己的责任。从方便消费者的角度来看，旅行社应该先支付赔偿，然后向其他侵权人索赔。(3)如今，海外旅游已成为消费者休闲旅游的主要形式。对此，旅行社应强化风险预警义务，严格执行《消费者权益保护法》、《旅游法》、《旅行社条例》等规定，重点对可能危及游客人身和财产安全的项目进行合同解释和预警。在参与自助旅游活动之前，消费者应该对自己的状况有一个正确的判断，以最大限度地保证人身安全。