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首届中国国际进口博览会在上海举行的当天，上海旅游局与上海旅游行业协会酒店分会共同委托第三方对整个上海住宿行业进行“体检”，并公开发布了一份高质量的“暗访”报告。在充分肯定上海住宿行业整体质量的同时，从安全和服务质量两个方面分析了存在的问题，列举了包括国际品牌酒店在内的几家上海酒店和餐厅，吸引了业内和业外的广泛关注，有效刺激了上海住宿行业抓住机遇，全面提升服务质量的内在动力。精心设计的“体检”
据了解，上海市旅游局几乎每年都会定期组织行业专家根据星级酒店标准对酒店服务质量进行质量突击检查。但是为什么这引起了广泛的关注？
他说:「因为今年与前几年对酒店业的突击访问相比，我们在范围、重点、形式和内容方面，进行了与以往不同的精心设计。”直接参与此次暗访的上海明星评委主任黄铁民表示。
这项检查的范围已经扩大到包括整个住宿行业，从星级酒店，过去是未经宣布的访问。没有星级的豪华酒店、经济型连锁酒店和招待所都将纳入“样本抽样”范围。行业专家表示，机制设计不仅体现了样本覆盖面的广度，也体现了《上海旅游条例》赋予旅游管理部门对整个上海住宿行业实施行业管理的精神。
“事实上，如此全面地报道暗访是相对公平的。过去，只检查星级酒店，而上海的顶级无星级酒店在上海不少于138家四星级以上酒店。但是，它们不包括在高质量的暗访范围内，这不仅影响了暗访报告的全面性，而且更容易造成监管盲点。”上海旅游行业协会的专家参加了这次突击访问，他们说。
黄铁民在简报会上介绍了此次突击访问的一个亮点，即“事前通知和事后反馈”「透过市旅游局、酒店科及相关行业会议的网站，我们已提前充分获悉这次未公布的世博参观。我们不仅告知检查的关键领域是世博会附近的住宿行业，还告知突击检查的重点是游客的安全。此外，我们还委托了第三方，上海质量协会下属的用户评估中心来组织实施。这种方法是新旧之间的伙伴关系，即评价中心的资深行业专家和年轻同志，各取所长。从过去按星级酒店评分标准评分到客人体验暗访，涵盖了预订、入住和退房的整个服务过程。活动结束后，所有发现的问题将以书面形式报告，并反馈给相关酒店。”黄铁民在今年的暗访中指出了许多创新之处。
一份让业界深思的报告/s2/]
据报道，这次共对46家不同类型的住宿企业进行了“采访”和“抽样”，发现了几十条“蠕虫”。如何报告这次突击访问的结果？你想点名吗？如何点名？如何平衡判断力？经市旅游局相关负责人讨论批准，决定召开全行业简报会，进行必要的点名，重点宣传世博期间全市住宿行业的旅游安全和服务质量，并决定由黄铁民负责简报。
“在我接到这个任务后，我觉得负担并不轻。所有未宣布的访问报告都被带来，情况得到了整理和总结，关键问题得到了未宣布的访问检查员的反复核实，以确保准确无误。”高级酒店经营者黄铁民告诉记者。
9月27日，签署了中美联合公报的上海锦江饭店小礼堂挤满了人。“上海旅游饭店业欢迎来到世博寻找差距”简报会和管理培训会议在这里举行。看着拥挤的会场，黄铁民说:“世博会的接待引起了业界对安全和服务质量的关注，这种质量暗访的驱动作用也显现出来了。”
黄铁民表示，经过两个月的监测，上海住宿行业整体服务质量良好，相关业务指标继续处于全国最佳水平。上海的住宿行业有三个亮点。一是全市所有旅游饭店都非常重视迎接博览会的理念，措施扎实，氛围浓厚。第二个亮点是民族品牌酒店的快速发展和本地化专业人才的出现。住宿行业的新形式正在迅速发展，关注客人最关心的满意度和舒适性。第三个亮点是积极服务意识的增强，这体现在流动服务和创新的个性化服务中。"
暗访报告不仅从整体上肯定了上海住宿业，也指出了不足之处。会上直接命名了五家酒店，20家酒店被区域“虚拟”命名。随着越来越多的问题出现在桌面上，剩下的只是手机对屏幕上的PPT文件发出的咔哒声。
推动[前进的正能量/s2/]
事实上，这种冲击不仅发生在体育场内，也发生在体育场外。上海媒体不仅报道了此次暗访的结果，而且中央媒体也发布了相关消息。主流媒体的介入在业界引起了更大的反响。
新天地朗廷酒店德国总经理在看到相关英文报告后，紧急命令工程部检查所有电梯运行许可的有效期。在确认它们完全在有效期内后，人们被要求找出原因:原来是一份“冯京在马良工作”的报告。尽管被“击落”，但整个商场都非常重视它，通过上一层楼要求安全和服务标准，并在世博会期间严格执行价格限制。
同样，上海许多著名的国际酒店也收到了反馈报告，引起了集团层面的极大关注。“该小组的许多领导人直接知道突击视察的结果，有些领导人对整改措施提出了反馈意见。”黄铁民说道。
据上海酒店分部相关人士透露，此次暗访带来的直接积极能量是让许多高端品牌“趁此机会上楼”。一位知情人士告诉本报:“过去，向品牌集团海外总部反馈一些问题需要很长时间，有时甚至质疑报道的准确性。在实际反馈照片、视频和录音后，第三方的突击访问得到了小组的积极回应。提议的整改计划和措施是具体和及时的，不仅针对所涉及的酒店，而且针对酒店所在集团的所有品牌，以便从其他案例中得出结论，并为集团树立良好的榜样。这在促进行业整体改善方面发挥了作用。”
据悉，上海旅游局和上海旅游协会酒店分会将在今年2.0版“暗访”成功的基础上，于明年推出3.0版。“我们对住宿行业安全和服务质量的要求是世界先进标准，这是我们未来3.0版的核心内容。”来自上海旅游协会酒店分会的消息透露。
原创主题:“上海住宿业秘密之旅”
编辑:李锋
